Что дальше в CX: Тренды цифрового клиентского опыта 2026

Что дальше в CX: Тренды цифрового клиентского опыта 2026

Все, что вам нужно знать о будущем CX

Клиентский опыт (CX) стал одним из самых решающих факторов успеха в бизнесе. Правильно выстроенный, он подпитывает лояльность, укрепляет доверие к бренду и ускоряет рост. При плохом исполнении он провоцирует отток, снижает эффективность и заставляет компании отставать от более быстрых конкурентов.

Вопрос не в том, сформирует ли CX будущее бизнеса. Вопрос в том, насколько вы к этому готовы.

Contentsquare провела опрос 1692 лидеров в области CX по всему миру — из сфер маркетинга, продукта, UX и технологий — об их главных приоритетах на 2026 год.

Их инсайты не просто показывают, куда движется цифровой CX; они раскрывают, как организации уже переводят эти тренды в ощутимое влияние на бизнес.

Вот почему этот отчет выходит за рамки предсказаний. Он раскрывает реальные приоритеты и стратегии, на которые лидеры делают ставки в предстоящем году — и то, что потребуется для победы.

Внутри вы найдете:

• Топ-5 трендов цифрового CX на 2026 год с анализом трендов по ролям и сравнением год к году с 2025 годом

• Советы экспертов и инсайты от AWS, Snowflake, Loris, Contentsquare и других мировых отраслевых лидеров

• Реальные кейсы от таких брендов, как Calendly, Sonepar, INKEY, Škoda и IDM Südtirol

• Практические советы и инструменты, которые помогут вам внедрить эти тренды и подготовить вашу стратегию CX к будущему

Если вы хотите уверенно планировать 2026 год — и превратить CX в долгосрочный источник роста и конкурентного преимущества — это ваше руководство.

• Топ-5 трендов цифрового опыта на 2026 год

• Срез ведущих приоритетов, формирующих CX в предстоящем году

1. ИИ и автоматизация

2. Омниканальный опыт

3. Цифровые инновации

4. Персонализация

5. Инсайты на основе данных

• Тренды CX 2026 по должностным ролям

• Обзор того, как различные команды подходят к CX

• Развитие трендов: 2025 против 2026

• Приоритеты CX изменились за последний год. Вот как выглядит 2026 год.

| :--- | :--- | | 1. ИИ (GenAI, интеграция ИИ) | 1. ИИ и автоматизация (Автоматизация, разговорные агенты, GenAI) | | 2. Персонализация (Гиперперсонализация, сегментация) | 2. Омниканальный опыт (Связанные пути, последовательность точек касания) | | 3. Клиентские пути (Жизненный цикл, бесшовный CX) | 3. Цифровые инновации (Более быстрая разработка продуктов, современные стеки технологий) | | 4. Данные (Первичные данные, качественные данные) | 4. Персонализация (Сегментация и таргетинг, гиперперсонализация) | | 5. Контент (Вдохновляющий, примерка контента) | 5. Инсайты на основе данных (Действенная аналитика, скорость тестирования, данные в реальном времени) |

• Что изменилось?

• ИИ остается главным трендом, с новым акцентом на автоматизацию

• Омниканальный опыт поднимается на второе место, подчеркивая важность связанных путей и последовательности во всех точках касания

• Цифровые инновации входят в топ-5 как новый тренд, отражая спрос на конкурентную дифференциацию на базе ИИ

• Персонализация теряет значимость, опускаясь со второго на четвертое место

• Данные сползают на пятую позицию, смещаясь в сторону действенных инсайтов и ускоренного тестирования и принятия решений

• ТРЕНД 1: ИИ и автоматизация

ИИ и автоматизация доминируют в повестке CX на 2026 год: 40,6% мировых лидеров называют их своим главным приоритетом — это почти в 3 раза выше, чем любой другой тренд. Дизайн и UX (64,4%), продуктовые команды (60,6%) и руководство (58,4%) лидируют в темпах внедрения, подчеркивая, как ИИ используется и как тактический инструмент, и как операционная стратегия. В этом году импульс вокруг ИИ сосредоточен на 3 больших ставках: автоматизация, разговорные агенты и генеративный ИИ (GenAI).

40.6% цифровых профессионалов отдадут приоритет ИИ в 2026 году

ПОДТРЕНД 1: Автоматизация — кратчайший путь к масштабированию

Автоматизация позволяет компаниям делать больше с теми же командами и ресурсами. При стратегическом внедрении в повседневные операции автоматизация на базе ИИ берет на себя тяжелую работу по анализу — выявляя инсайты, подсвечивая трение и рекомендуя следующее оптимальное действие за считанные минуты.

Устраняя паралич анализа и ускоряя принятие решений, компании могут двигаться в темпе, который ранее был невозможен.

Инсайт эксперта: масштабирование работает только тогда, когда автоматизация сочетается с ответственностью

«ИИ — отличный инструмент, но решения влекут за собой ответственность, которую нельзя возложить на машину. Реальное преимущество — это операционный ИИ: ускорение возможности получения данных для принятия решений, выявление связей, которые вы иначе могли бы упустить, и освобождение маркетологов для концентрации на конечной цели клиента».

Прабхат Нанисетти

Глобальный отраслевой руководитель — Технологии в Snowflake

ПОДТРЕНД 2: Разговорные агенты берут на себя рутинные задачи

Разговорный ИИ становится новым интерфейсом для CX — особенно в службе поддержки клиентов. Фактически, прогнозируется, что 70% взаимодействий с клиентами будут начинаться и заканчиваться с помощью разговорных ассистентов к 2028 году.

Обрабатывая рутинные запросы, такие как FAQ и маршрутизация обращений, разговорный ИИ дает клиентам более быстрые ответы, освобождая команды поддержки для концентрации на том, что важнее всего — например, на сложных или деликатных вопросах, где эмпатия и критическое суждение действительно важны.

Инсайт эксперта: не относитесь к разговорному ИИ только как к способу сокращения затрат

«Первым инстинктом для многих компаний является использование ИИ-агентов для замены представителей службы поддержки и снижения затрат. И хотя ИИ определенно может помочь в эффективности, у сокращения затрат есть потолок. У создания ценности его нет… Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность не просто решить проблему, но и укрепить лояльность, снизить отток и увеличить пожизненную ценность. ИИ следует рассматривать как рычаг для достижения лучших бизнес-результатов, а не просто как более дешевое решение».

Эти Херц

Генеральный директор Loris

ПОДТРЕНД 3: GenAI улучшает качество контента и поддержки

GenAI ускоряет создание персонализированного контента и информационных активов, сокращая время производства и одновременно повышая последовательность и качество. От обновления справочных страниц до подготовки обучающих статей — GenAI дает командам более быстрый способ разработки брендированной информации в масштабе, гарантируя, что клиенты получат именно то, что им нужно и когда им это нужно.

Практический пример: как Calendly сократила расходы на одно обращение на 23% с помощью разговорного ИИ

Платформе для планирования Calendly требовался способ повысить эффективность поддержки клиентов без увеличения штата. Их команда поддержки из 100 человек обрабатывала более 35 000 обращений в месяц, но контроль качества был медленным, онбординг занимал слишком много времени, а агенты сталкивались с непоследовательностью ответов. Используя платформу разговорного ИИ Loris — теперь часть Contentsquare — Calendly предоставила агентам руководство в реальном времени и автоматическую тегировку диалогов. Это помогло им сократить среднее время обработки обращения более чем на три минуты, снизив затраты на одно обращение на 23%, одновременно повысив скорость онбординга и последовательность обслуживания.

Сочетая помощь ИИ с человеческим суждением, Calendly масштабировала свои операции поддержки, сократила расходы и обеспечила лучший опыт как для клиентов, так и для сотрудников.

«Клиентский опыт меняется быстро, и разговоры становятся неотъемлемой частью взаимодействия людей с бизнесом. С Loris мы даем нашим клиентам возможности, необходимые им для того, чтобы возглавить эту трансформацию — понимать и оптимизировать разговоры, а также связывать их с более широким цифровым путем. Речь идет не просто об улучшении поддержки: речь идет о предоставлении брендам конкурентного преимущества в мире, где разговоры являются новым рубежом клиентского опыта».

Джонатан Черки

Генеральный директор и основатель Contentsquare

• ТРЕНД 2: Омниканальный опыт

Омниканальный опыт поднялся на второе место на 2026 год: 13,8% лидеров назвали его своим главным приоритетом. Этот сдвиг сигнализирует о том, что после инвестиций в ИИ компании переходят к выстраиванию лучших путей во всех каналах и на всех платформах. Интерес наиболее высок среди команд по данным и аналитике (25,4%) и продуктовых команд (24,2%), что отражает важность связывания платформ и данных воедино, чтобы опыт не прерывался при переходе.

В этом году выделяются 2 подтренда: связанные пути и последовательность точек касания.

13.8% цифровых профессионалов отдадут приоритет омниканальному опыту в 2026 году

ПОДТРЕНД 1: Связанные пути приходят на смену мышлению отдельными сессиями

Клиенты переключаются между платформами, устройствами и каналами непредсказуемым образом. Ведущие компании анализируют эти пути целиком, используя как качественные, так и количественные данные, чтобы связать каждую точку касания и спроектировать опыт, который кажется бесшовным от начала до конца.

«Клиентские пути не линейны — они горизонтальны и часто хаотичны. Хотя многие предполагают, что пользователи начинают с главной страницы и шаг за шагом движутся по сайту, реальность гораздо сложнее. Путь может начаться на главной странице, перейти к чат-боту, затем к справочной статье, вернуться в чат-бот, переключиться на "Личный кабинет", включить телефонный звонок и затем вернуться на веб-сайт. Нам нужно перестать думать прямыми линиями и начать проектировать последовательный, связанный опыт во всех каналах».

Наташа Сениор

Руководитель отдела экспериментов в Sky

ПОДТРЕНД 2: Последовательность точек касания укрепляет лояльность и доверие

Клиенты ожидают одинакового уровня качества и ясности везде, где они взаимодействуют с брендом — будь то на веб-сайте, в приложении, при чтении электронного письма или общении с поддержкой. Объединяя руководства по дизайну, согласовывая сообщения о контенте и продуктах и обеспечивая схожий опыт в цифровых и физических каналах, компании создают...

...опыт, который кажется знакомым и надежным. Такая последовательность уменьшает путаницу, укрепляет доверие и лояльность в долгосрочной перспективе. «Наши пользователи так часто переключаются между приложением и сайтом», — говорит Чип. «Чем больше сходства между нашими платформами, тем выше вероятность того, что наши пользователи завершат целевое действие, совершат конверсию и избегут путаницы».

Чип Льюис Директор по веб-аналитике в Shutterfly

Тренд 2: Омниканальный клиентский опыт: ПОДТРЕНД 2

Что ждет CX в будущем: тренды цифрового клиентского опыта 2026 года

В действии: Как Sonepar увеличила внедрение на +300%, объединив опыт во всех каналах

Sonepar, глобальный дистрибьютор электротехнической продукции, управляющий 90 брендами в 40 странах, задался целью унифицировать пути своих основных пользователей — электриков, которые взаимодействовали с их веб-сайтом, мобильным приложением и физическими филиалами несколько раз в течение одного дня. Но из-за обилия точек взаимодействия опыт казался фрагментированным, что ограничивало внедрение и вовлеченность.

Используя инструменты Experience Analytics от Contentsquare, Sonepar отследила эти пути от начала до конца, определив, где именно и почему нарушалась непрерывность. В одном случае поведенческие инсайты показали, что функция «Уже куплено», предназначенная для ускорения повторных заказов, на самом деле нарушала поток и приводила к уходу пользователей. Затем команда использовала эти данные для проверки A/B-тестов, доработки функций повторного заказа и предоставления большему количеству команд возможности в реальном времени видеть поведение клиентов, помогая им вносить более точные корректировки на ходу.

В результате команды во всем бизнесе перешли от решений, основанных на интуиции, к решениям, основанным на данных.

[Читать полную историю →]

«Нашей главной задачей было создание истинно омниканального опыта, в котором монтажники чувствовали бы, что их узнают и поддерживают, независимо от того, как они с нами взаимодействуют. Для торговой организации интуиция всегда была важна в работе, но мы хотим больше переходить к принятию решений на основе реальных данных. Именно в этом Contentsquare помогает нам двигаться вперед».

Sonepar унифицировала пути через веб-сайт, приложение и физические филиалы, повысив вовлеченность с помощью инсайтов от Contentsquare.

Оливье Тивент Старший вице-президент по омниканальному опыту и трансформации бизнес-процессов в Sonepar

• Тренд 3: Цифровые инновации

Цифровые инновации занимают третье место в 2026 году: 13,2% лидеров делают их своим главным приоритетом. Наибольший интерес проявляют технические и инженерные команды (26,9%) и команды продукта (21,2%), которые удваивают усилия по созданию нативных функций ИИ и переосмыслению возможностей продукта, способных выделить их на насыщенном рынке. В этом году наше исследование выявляет 2 основных подтренда: ускоренное пилотирование и запуск продуктов, а также модернизация технологических стеков.

Что ждет CX в будущем: тренды цифрового клиентского опыта 2026 года: Тренд 3: Цифровые инновации

ПОДТРЕНД 1: Ускоренное пилотирование и запуск продуктов завоевывают внимание

Инновации в 2026 году — это прежде всего гибкость. Команды внедряют ИИ непосредственно в цифровые продукты, запуская такие функции, как поиск на базе ИИ, рекомендации товаров в реальном времени и виртуальные примерочные, чтобы улучшить клиентский опыт. Лидеры не просто быстро проводят пилотные проекты; они быстрее масштабируют успешные идеи, превращая ранние тесты в полноценные клиентские продукты, которые привлекают внимание раньше, чем это успеют сделать конкуренты.

ПОДТРЕНД 2: Современные технологические стеки открывают новый CX и рабочие процессы

Обновление технологического стека — это не только замена инструментов, но и трансформация методов работы команд. Платформы интеллектуального анализа опыта на базе ИИ объединяют данные, автоматизацию и совместную работу в одном месте, позволяя кросс-функциональным командам действовать на основе инсайтов без задержек. Когда технологии и рабочие процессы развиваются в тандеме, компании могут предоставлять более умный, быстрый и последовательный клиентский опыт.

Экспертное мнение: Современные технологические стеки приносят пользу только в том случае, если команды также модернизируют свои методы работы

«Если у вас лучшая технология, но вы не изменили свои методы работы, это немного похоже на вождение болида Формулы-1 по грунтовой дороге. Если же вы измените методы работы, но будете использовать старые технологии, это будет похоже на вождение Honda Civic на трассе Формулы-1. Это будет работать, но вождение будет крайне неприятным».

Фил Ле Брюн Приглашенный руководитель в AWS

Смотрите полное выступление Фила на CX Circle о том, почему современные инновации в CX зависят от переосмысления лидерства, навыков и методов работы.

В действии: Как Südtirol использовала ИИ для ускорения получения инсайтов и инноваций

IDM Südtirol, ведущее туристическое агентство региона Южный Тироль в Италии, запустило флагманский проект цифровой экосистемы для модернизации опыта посетителей. Но при наличии лишь нескольких экспертов по аналитике анализ воронки шел медленно, инсайты были разрозненными, а принятие решений часто было реактивным.

С помощью Sense, ИИ-агента Contentsquare, Südtirol предоставила командам, не занимающимся аналитикой, возможность самостоятельно получать инсайты за считанные секунды. Команды использовали запросы на естественном языке для анализа путей, выявления трений в мобильных версиях и скрытых болевых точек. Работа, которая раньше занимала часы, теперь занимала минуты.

В результате Südtirol высвободила ресурсы для перехода от реактивных исправлений к проактивному тестированию и новым идеям продуктов. Они также масштабировали внедрение аналитики во всех командах и обрели уверенность, чтобы сосредоточиться на проактивных инновациях, которые постоянно улучшают клиентский опыт.

[Читать полную историю →]

«Уверенность, которую дает нам Contentsquare, ускоряет реактивный анализ. Например, мы можем быстро понять, что вызывает проблему, такую как повышенный процент ухода со страницы или пути, и решить ее быстрее, чем раньше. Но это также высвобождает время для наших команд, чтобы сосредоточиться на проактивном анализе и разработке инноваций, которые могут создать новые возможности для бизнеса».

Команда Südtirol использовала возможности ИИ Contentsquare, чтобы сократить время анализа с часов до минут, освободив время для оптимизации и инноваций.

Франческа Черон Руководитель отдела цифрового пользовательского опыта в IDM Südtirol

• Тренд 4: Персонализация

Персонализация опустилась со второго на четвертое место в 2026 году: 10,8% цифровых лидеров назвали ее своим главным приоритетом. Этот сдвиг не означает, что персонализация теряет актуальность. Напротив, это отражает тот факт, что персонализация теперь является ожидаемым базовым стандартом, работающим на базе ИИ, а не рассматривается как отдельная стратегия.

Команды аналитики и данных лидируют в усилиях по персонализации (30,5%), значительно опережая электронную коммерцию (22,2%) и маркетинг (17,8%). Их внимание сосредоточено на операционализации моделей для обеспечения масштабируемости персонализации, при этом в центре внимания находятся два подтренда: сегментация и таргетинг, а также гиперперсонализация.

Что ждет CX в будущем: тренды цифрового клиентского опыта 2026 года: Тренд 4: Персонализация

Ресурс по CX: Используйте руководство по сегментации пользователей Contentsquare, чтобы понять, как различные аудитории перемещаются по вашему сайту или приложению, и точно определить, о ком вы хотите узнать больше.

• ПОДТРЕНД 1: Сегментация и таргетинг необходимы

Сегментация остается основой персонализации. Группируя клиентов на основе общего поведения и предпочтений, команды могут проектировать таргетированный, релевантный опыт, одновременно закладывая основу для более продвинутых моделей, таких как предиктивная персонализация.

ПОДТРЕНД 2: Гиперперсонализация обеспечивает релевантность в масштабе

ИИ поднимает планку персонализации, адаптируя опыт в реальном времени к контексту и намерениям каждого клиента. Бренды, которые победят в 2026 году, будут балансировать между мгновенностью и масштабом, превращая поведенческие паттерны в своевременные, релевантные взаимодействия, которые кажутся индивидуально подобранными, не перегружая при этом клиента.

Экспертное мнение: Фокусируйтесь на персонализации через паттерны, а не на разовых акциях

«Гиперперсонализация не означает подстройку под каждого отдельного человека. Настоящая цель — использовать индивидуальные данные для выявления паттернов, а затем действовать на основе этих инсайтов в масштабе. Не попадитесь в ловушку гиперперсонализации только ради самой персонализации».

Прабхат Нанисетти Глобальный вертикальный руководитель по технологиям в Snowflake

Экспертное мнение: 6 советов по гиперперсонализации от AWS

Гиперперсонализация обладает огромным потенциалом для укрепления отношений с клиентами, но только если она осуществляется ответственно. Вот 6 практических советов от Хармита Нандрея, глобального специалиста по рекламе и маркетингу в AWS, которые помогут сделать персонализацию эффективной и заслуживающей доверия.

1. Ставьте ценность для клиента и конфиденциальность в центр ваших усилий по персонализации.

2. Используйте собственные данные (first-party data) ответственно и прозрачно — и с четкого согласия клиента.

3. Предоставьте клиентам простые способы установки и изменения их предпочтений в персонализации.

4. Балансируйте автоматизацию с человеческим подходом, чтобы опыт казался гибким.

5. Избегайте усталости клиентов, сохраняя частоту таргетинга продуманной и умеренной.

6. Защищайте доверие с помощью надежной защиты данных и прозрачной коммуникации.

В действии: Как INKEY увеличила конверсию на +258% с помощью персонализации

Для бренда по уходу за кожей INKEY персонализация является основой их модели прямых продаж потребителю (D2C). С помощью таких инструментов, как интерактивный Skincare Quiz (викторина по уходу за кожей), клиенты получают индивидуальные рекомендации по продуктам, подобранные в соответствии с их потребностями. Но чтобы викторина оставалась интересной и актуальной, команде требовалось более глубокое понимание того, как люди ее используют.

Используя инструменты Experience Analytics от Contentsquare, INKEY проанализировала сегменты клиентов, выявила точки трения и доработала процесс прохождения викторины и страницы результатов, чтобы отточить персонализацию на каждом этапе.

[Читать полную историю →]

INKEY усовершенствовала свой Skincare Quiz с помощью инсайтов от Contentsquare, предоставляя клиентам более точную персонализацию и рекомендации.

«Мы знаем, где и как наши клиенты взаимодействуют с нашим сайтом на детальном уровне страниц и сегментов, что невозможно получить из общей отчетности по данным без контекста».

Джо Мелвилл Старший менеджер по электронной коммерции в INKEY

Тренд 5: Инсайты на основе данных

Инсайты на основе данных занимают пятое место среди трендов 2026 года: 8,8% лидеров назвали их своим главным приоритетом в области CX. Наше исследование показывает, что лидеры меньше интересуются только диагностикой и вместо этого ищут более умные способы использования этих данных для реализации стратегий ИИ и автоматизации. Тем не менее, данные остаются жизненно важным инструментом для достижения всех целей CX, при этом лидеры выделяют 3 ключевые области: действенная аналитика, скорость тестирования и оптимизации, а также данные в реальном времени.

Аналитика должна быть действенной

Аналитика приносит пользу только тогда, когда она определяет следующий шаг. В 2026 году лидеры сосредотачиваются на создании еще более прочного фундамента данных — чистых, унифицированных и хорошо интегрированных — чтобы инсайты могли беспрепятственно переходить от анализа к исполнению.

При наличии надлежащего управления аналитика превращается из статичных дашбордов в катализатор для более быстрых и обоснованных решений. Чтобы оставаться впереди, брендам следует уделять приоритетное внимание надежному интегрированному фундаменту данных, который обеспечивает персонализацию и принятие решений в реальном времени. Настоящее конкурентное преимущество заключается не в использовании новейших инструментов ИИ, а в наличии чистых, унифицированных данных, которые обеспечивают их работу. Объединяя данные о клиентах во всех точках взаимодействия с обеспечением высокого качества и контроля, компании могут двигаться быстрее и уверенно адаптироваться.

Мнение эксперта: надежный фундамент данных обеспечивает более эффективные решения

Хармит Нандрей, глобальный специалист по рекламе и маркетингу в AWS

Подтренд 1: подтренд 1

История успеха:

Узнайте, как ASICS усовершенствовала свою глобальную программу экспериментов, используя более оперативные инсайты для непрерывной итерации и оптимизации производительности.

Подтренд 2

Данные в реальном времени обеспечивают предиктивный CX

Данные в реальном времени подпитывают предиктивный клиентский опыт (CX). Анализируя живые сигналы — такие как поведенческие паттерны, активность сессии и трудности пользователя — компании могут прогнозировать отток, предвидеть вероятность конверсии и вмешиваться до того, как проблемы обострятся. Этот переход превращает реактивное устранение неполадок в проактивное вмешательство, помогая брендам решать проблемы по мере их возникновения и укреплять доверие за счет более плавного и надежного взаимодействия.

Подтренд 3

Скорость тестирования и оптимизации повышает ROI

Чем быстрее компании проводят тестирование, тем быстрее они учатся — и тем быстрее они могут масштабировать то, что работает, или отказываться от того, что не приносит результата. Ведущие компании встраивают быструю оптимизацию в свои ежедневные рабочие процессы, превращая экспериментирование в постоянный двигатель, обеспечивающий возврат инвестиций (ROI).

Посмотрите в действии

Как Škoda UK увеличила конверсию на +44,5% с помощью инсайтов на основе данных

Цифровая команда автомобильной компании Škoda UK знала, что их длинные, перегруженные контентом целевые страницы не привлекают достаточное количество клиентов к их новому инструменту поиска автомобилей в наличии, но им не хватало действенных инсайтов, чтобы понять, что именно нужно исправить. Решения часто принимались на основе интуиции, а не данных, что превращало оптимизацию в игру в угадайку.

Используя инструменты Experience Monitoring и Voice of Customer от Contentsquare, команда точно определила, где пользователи теряли интерес и какие модули на самом деле стимулировали вовлеченность. Эти инсайты легли в основу их стратегии оптимизации: удаление ненужного контента, упрощение структуры страницы и выделение ключевой информации в нужный момент.

В результате Škoda UK добилась роста конверсии на странице поиска автомобилей на +44,5% в годовом исчислении, одновременно повысив удовлетворенность клиентов и быстрее получив одобрение руководства на будущие тесты.

[Читать полную историю →]

Будущее CX начинается здесь и сейчас

Исключительный клиентский опыт не возникает случайно — он является результатом четких и осознанных решений о том, на чем сосредоточить время, ресурсы и внимание. Этот отчет дает вам инсайты, инструменты и стратегии для уверенного принятия этих решений, чтобы вы могли превратить ожидания клиентов в бизнес-импульс, открывая эффективность, укрепляя лояльность клиентов и обеспечивая измеримый рост в 2026 году.

Подготовьте свою стратегию CX к будущему с Contentsquare. Начните бесплатно прямо сейчас.

О компании Contentsquare

Contentsquare — это универсальная платформа для аналитики клиентского опыта, разработанная для простого использования всеми, кто заботится о цифровом пути пользователя. Благодаря нашей гибкой и масштабируемой платформе вы быстро получите глубокое понимание всего онлайн-пути ваших клиентов.

Наши инсайты на базе ИИ обеспечивают те самые моменты озарения («ага-эффект»), которые необходимы для предоставления правильного опыта. Вы сможете работать быстрее и умнее, с уверенностью зная, что делать дальше для улучшения ваших цифровых интерфейсов.

Ведущие бренды используют Contentsquare для развития своего бизнеса, обеспечения большего восторга клиентов и повышения гибкости в постоянно меняющемся мире.

Наши инсайты используются для оптимизации опыта более чем на 1,3 миллионах веб-сайтов по всему миру. Для получения дополнительной информации посетите: www.contentsquare.com.

Пройдите 7-минутный тур по продукту, чтобы узнать, как Contentsquare может поднять вашу стратегию CX на новый уровень.

• Методология исследования

Этот отчет основан на 1692 ответах на глобальный опрос Contentsquare «Что ждет CX в будущем». В число респондентов вошли цифровые специалисты в области маркетинга, UX, управления продуктами, электронной коммерции и технологий из различных отраслей по всему миру. Мы задали им вопрос: «На каком главном тренде цифрового клиентского опыта вы сосредоточитесь в следующем году?»

Чтобы сделать результаты четкими и сопоставимыми, мы очистили данные. Это включало унификацию распространенных вариантов и аббревиатур (например, «gen AI» стал «генеративным ИИ») и перевод ответов на языках, отличных от английского.

Затем мы провели анализ текста, чтобы найти наиболее обсуждаемые тренды и то, как они связаны друг с другом. Чтобы определить темы, мы сгруппировали ответы в 5 основных тем цифрового опыта и 12 выдающихся подтрендов. Вместе эти инсайты подчеркивают, в каком направлении движется бизнес, формируя свои цифровые стратегии на 2026 год.