От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ

Краткий обзор исследования Capgemini Research Institute 2025 От шумихи к привычке Как потребители осваивают ИИ.

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ Краткий обзор исследования Capgemini 2025

Содержание

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 Наш основной журнал с тщательно отобранным контентом от руководителей высшего звена (CXO), политиков, нобелевских лауреатов, ведущих ученых и стартапов:

• Интервью с руководителями и CXO * Эссе с разных точек зрения * Инфографика и наглядные обзоры * Обзоры тенденций Полноформатные публикации с подробными практическими рекомендациями:
• От 10 000 до 15 000 слов * Углубленные глобальные опросы * От 15 до 30 фокус-интервью с руководителями высшего звена, делящимися передовым опытом * Подробные рекомендации Оптимизированные, ориентированные на данные публикации с лаконичным и наглядным представлением:
• 5000 слов * Краткие опросы * Цитаты руководителей * Краткий обзор рекомендаций Эта публикация является частью нашей серии кратких обзоров исследований Краткий обзор исследования Журнал — Беседы о будущем Отчет об исследовании

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 За последние два года отношение потребителей к ИИ значительно изменилось. Это исследование изучает интеграцию ИИ в повседневную жизнь; соответствие его использования потребностям потребителей; и степень, в которой он повышает удовлетворенность потребителей. Оно также рассматривает текущие темпы внедрения, модели использования и ключевые проблемы, с которыми сталкиваются потребители, включая доверие, конфиденциальность, этические соображения и устойчивое развитие. Этот отчет предлагает важные идеи для бизнес- и технологических лидеров в секторах B2C, чтобы лучше согласовывать инновации в области ИИ с ожиданиями потребителей, а также укреплять доверие и создавать ценность в постцифровую эпоху. Этот отчет будет особенно полезен генеральным директорам, директорам по маркетингу, директорам по информационным технологиям и директорам по технологиям, работающим в среде B2C. Он будет представлять большой интерес для всех, кто занимается ИИ и генеративным ИИ (Gen AI), инновациями и аналитикой, потребительским опытом (CX), цепочками поставок и социальной коммерцией. Отчет основан на всестороннем анализе результатов опроса 10 000 потребителей в возрасте от 18 до 80 лет, из различных слоев населения и 13 стран Америки, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Кому и зачем следует читать этот отчет?

Краткое содержание

ИИ — новый спутник потребителя Поколение Z движет революцией ИИ ИИ уже является неотъемлемой частью жизни потребителей. Внедрение ускоряется во всех возрастных группах, причем поколение Z лидирует. Но по мере того, как ИИ становится мейнстримом, опасения потребителей по поводу доверия растут. Более половины потребителей рассматривают ИИ как источник информации и соавтора. Потребители переходят от осведомленности об этих инструментах к их внедрению. Одна треть потребителей теперь тратит более часа на инструменты ИИ каждый день, а количество взаимодействий с инструментами ИИ (несколько раз в день) почти удвоилось с 2023 года. Потребители считают инструменты ИИ одними из трех наиболее приоритетных потребительских подписок в своей повседневной жизни, и почти двое из пяти потребителей готовы платить надбавку за инструменты ИИ, предлагающие премиальные услуги на основе подписки. Поколение Z стимулирует всплеск внедрения: 7 из 10 представителей поколения Z активно изучают инструменты ИИ. Большинство представителей поколения Z в целом позитивно относятся к инструментам ИИ как к движущим силам инноваций, в то время как пожилые потребители в значительной степени обеспокоены неправомерным использованием и безопасностью этих инструментов. Однако, что удивительно, старшие поколения, особенно бэби-бумеры, активно ищут эмоциональную поддержку через платформы ИИ. ИИ меняет привычки потребителей в покупках ИИ меняет опыт покупок. В настоящее время более половины потребителей (50%) заменили традиционные услуги или рутинные действия, которые они ранее использовали для покупок, путешествий или управления домом, на приложения для образа жизни на основе ИИ, и совершили покупку на основе рекомендаций Gen AI (53%). Большинство потребителей (64%) открыты для покупки новых продуктов или услуг, рекомендованных Gen AI. Этот показатель особенно высок среди потребителей, проживающих с семьей (74%), и самый низкий среди потребителей, живущих в одиночку (53%). Инструменты ИИ способствуют гиперперсонализации среди потребителей: наблюдается сдвиг в сторону агентской коммерции: половина потребителей заявляют, что им комфортно использовать торгового помощника ИИ на разных платформах в будущем. Эрозия доверия: ключевая проблема ИИ По мере того, как ИИ становится мейнстримом, общий уровень доверия к инструментам ИИ соответственно снизился по сравнению с 2023 годом. 58% потребителей доверяют контенту, написанному Gen AI, по сравнению с 72% два года назад. Процент потребителей, обеспокоенных кибератаками, удвоился за последние два года (с 27% в 2023 году до 53% в 2025 году), и более половины (53%) потребителей готовы платить надбавку за инструменты ИИ, гарантирующие безопасность данных и киберзащиту. Доверие к контенту, сгенерированному ИИ, заметно выше среди потребителей поколения Z. Старшие поколения, такие как миллениалы и бэби-бумеры, выражают больший скептицизм. В результате потребители требуют строгого контроля и ограждений: почти 60% считают, что развитие ИИ должно замедлиться. 67% потребителей говорят, что разработчики ИИ должны нести юридическую ответственность, если их инструменты причиняют вред. Мы рекомендуем B2C-компаниям укреплять доверие потребителей к ИИ, уделять приоритетное внимание безопасности данных и кибербезопасности, а также переосмыслить видимость и доступность данных в эпоху ИИ.

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 ИИ: Новый спутник потребителя

Внедрение ИИ потребителями растет Примечание: За 2025 год «Я в курсе последних тенденций в сфере ИИ, но не изучал инструменты» включает 19% потребителей, которые в курсе последних тенденций в сфере ИИ, но не изучали инструменты, и 12% потребителей, которые в курсе этих тенденций, но не предпочитают их использовать. Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 10 027 потребителей; Capgemini Research Institute, «Почему потребители любят Gen AI», 2023 год, N = 10 000 потребителей.

Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 10 027 потребителей. Внедрение ИИ потребителями высоко в разных странах

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 9 222 потребителя, которые осведомлены и/или используют ИИ. Как бы вы описали роль инструментов ИИ в вашей повседневной жизни? 41% рассматривают ИИ как надежного помощника или советника ИИ — это помощник и поисковая система по требованию потребителя В октябре 2025 года OpenAI запустила браузер на базе ИИ, который интегрирует ChatGPT. Он предлагает интеллектуальные функции, такие как контекстно-зависимые резюме страниц, помощь в написании текстов и «режим агента», который может автоматизировать такие задачи, как заполнение форм или сбор данных. 1

20% потребителей, которые попали на Walmart.com, перейдя по ссылке с другого сайта, пришли туда из ChatGPT. 2

По мере развития поиска на основе ИИ, оптимизация генеративного движка (GEO) становится такой же важной, как и оптимизация поисковых систем (SEO). 58% чувствуют себя комфортно, позволяя ИИ выбирать их следующий сериал для просмотра запоем, и 41% — позволяя ИИ выбирать ужин в зависимости от их настроения.

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 Одна треть потребителей теперь тратит более часа на инструменты ИИ каждый день Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 6 116 потребителей. Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 6 116 потребителей; Capgemini Research Institute, «Почему потребители любят Gen AI», 2023 год, N = 5 092 потребителя. Примечание: Под взаимодействиями с поддержкой ИИ мы понимаем взаимодействия, где ИИ помогает предоставлять персонализированные или автоматизированные ответы, такие как рекомендации, поддержка клиентов или индивидуальный контент.

Среднее ежедневное использование ИИ потребителями

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 Более одного из трех потребителей используют инструменты ИИ для личного развития Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 9 222 потребителя, которые осведомлены и/или используют ИИ. Пожалуйста, выберите области, в которых вы в настоящее время используете ИИ.

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 Использование потребителями распространяется на финансовое планирование Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года. Примечание: N = 2 981 потребитель, который выбрал «финансы» в ответ на вопрос «В каких областях вы в настоящее время используете ИИ?» из 9 222 потребителей, которые осведомлены и/или используют ИИ. Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 9 222 потребителя, которые осведомлены и/или используют ИИ.

Более 28 миллионов взрослых теперь используют инструменты ИИ для управления своими деньгами. 3

В третьем квартале 2025 года необанк SoFi запустил Cash Coach, механизм анализа потребительских данных на базе ИИ, который помогает потребителям оптимизировать полученные проценты по депозитным счетам и минимизировать процентные расходы по кредитным картам. 4 Одна треть потребителей, использующих ИИ в финансах, применяют его для отслеживания бюджета и планирования инвестиций Один из двух представителей поколения Z сократил взаимодействие с финансовыми/юридическими консультантами

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 «ИИ дает миллионам людей возможность чувствовать себя более уверенно в своих финансовых решениях — но жизненно важно, чтобы они получали информацию, которой можно доверять.» 5 Джас Сингх Генеральный директор по взаимоотношениям с потребителями, Lloyds Banking Group

Более одного из трех потребителей, использующих ИИ для здоровья и благополучия, применяют его для консультаций по вопросам здоровья Использование ИИ в здравоохранении углубляет взаимодействие менее вовлеченных слоев старших поколений 44% потребителей сократили использование традиционных медицинских услуг (таких как очные консультации и персональные тренеры) после внедрения рекомендаций или инструментов для здоровья и благополучия на базе ИИ. Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 3 023 потребителя. Примечание: N = 3 023 потребителя, которые выбрали «Здоровье и благополучие» в ответ на вопрос «В каких областях вы в настоящее время используете ИИ?» из 9 222 потребителей, которые осведомлены и/или используют ИИ. Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 9 222 потребителя, которые осведомлены и/или используют ИИ.

Бэби-бумеры

• 51% бэби-бумеров используют ИИ для консультаций по вопросам здоровья * 43% бэби-бумеров используют ИИ для анализа медицинских отчетов, рецептов и лекарств

Поколение X

• 50% представителей поколения X используют ИИ для консультаций по вопросам здоровья * 31% представителей поколения X используют ИИ для анализа медицинских отчетов, рецептов и лекарств

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 9 222 потребителя, которые осведомлены и/или используют ИИ. Примечание: Порядок важности здесь относится к категории высокого приоритета. Пожалуйста, ранжируйте следующие услуги по степени важности в вашей повседневной жизни Инструменты ИИ теперь входят в тройку лидеров среди категорий потребительских подписок Инструменты ИИ занимают третье место, уступая подпискам на фильмы и музыку Инструменты Gen AI, которые три года назад не существовали как категория, заняли место в тройке лидеров среди услуг на основе подписки, превзойдя облачные хранилища на основе подписки, которые существуют уже много лет. Этот всплеск говорит о том, что ИИ уже глубоко интегрирован в цифровые привычки потребителей.

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 6 116 потребителей. Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 9 222 потребителя, которые осведомлены и/или используют ИИ. Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 1 182 потребителя. Почти двое из пяти потребителей готовы платить надбавку за инструменты ИИ В сентябре 2025 года OpenAI достигла одного миллиона платных бизнес-пользователей. Предприятия и специалисты, в частности, 6 все чаще готовы платить надбавку за инструменты, предлагающие более глубокие рассуждения, повышенную производительность и специализированные функции. 38% потребителей готовы платить надбавку за инструменты ИИ, которые предлагают премиальные услуги на основе подписки (например, Claude Pro). 44% потребителей готовы платить надбавку за традиционные подписки, которые теперь поддерживаются ИИ. В настоящее время один из пяти потребителей имеет хотя бы одну платную подписку на инструменты ИИ.

Количество платных подписок на инструменты ИИ

От шумихи к привычке: Как потребители осваивают ИИ. Краткий обзор исследования - Capgemini Research Institute 2025 «Быстрый рост внедрения ИИ и ожиданий очевиден. Поколение Z полностью осваивает ИИ, интегрируя его в свои привычки просмотра, исследования и совершения покупок. Семьи с ограниченным временем используют ИИ для удобства и персонализированного планирования. Несмотря на первоначальную осторожность, поколения X и бэби-бумеры внедряют ИИ для более сложных задач, таких как здравоохранение, финансы и образ жизни. Это знаменует значительный сдвиг в пути потребителя. Пришло время для ИИ перейти из бэк-офиса и стать неотъемлемой частью потребительского опыта. Предприятия теперь должны оптимизировать свои точки контакта для ИИ-помощников и обеспечить видимость своих продуктов и услуг для потребителей, которые больше не используют традиционный поиск.» Стив Хьюитт Глобальный лидер по технологиям, данным и ИИ, frog, Capgemini Invent

Поколение Z движет революцией ИИ

7 из 10 представителей поколения Z активно изучают ИИ Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 10 027 потребителей; N = 6 116 потребителей, которые выбрали «Я в курсе последних тенденций в сфере ИИ, а также изучал такие инструменты, как ChatGPT, Midjourney и т.д.»; Поколение Z = 3 044 из 4 310 потребителей; Миллениалы = 1 948 из 3 409 потребителей; Поколение X = 1 004 из 1 708 потребителей; Бэби-бумеры = 120 из 600 потребителей. Источник: Capgemini Research Institute, опрос об ИИ и потребителях, октябрь 2025 года, N = 9 222 потребителя, которые осведомлены и/или используют ИИ. Представители поколения Z открыты для изучения новых функций и более оптимистичны в отношении инструментов ИИ. Целых 69% представителей поколения Z говорят, что им понравилось бы использовать чат-бот с такими функциями, как ChatGPT. Большинство представителей поколения Z в целом позитивно относятся к инструментам ИИ как к движущим силам инноваций. Новый разрыв между поколениями: Поколение Z осваивает ИИ, в то время как старшие поколения остаются скептически настроенными

ВНИМАНИЕ: Следующий текст является переводом предоставленного фрагмента. Оригинальный фрагмент начинался с оборванных данных, которые могут быть элементами графики, не связанными с предложением. Он переведен максимально дословно, без попытки реструктуризации в связный абзац, так как это нарушило бы правило "verbatim".

таких как ChatGPT, Midjourney и т.д. 61% 71% 57% 59% 20% Глобальный средний показатель Поколение Z (возраст 18–26 лет) Миллениалы (возраст 27–42 года) Поколение X (возраст 43–58 лет) Бэби-бумеры (возраст 59–77 лет) Средний показатель Бэби-бумеры (возраст 59–77 лет) Поколение Z (возраст 18–26 лет) ИИ помогает упростить жизнь, решать проблемы и стимулирует инновации. 42% 15% 42%

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

Старшие поколения активно ищут эмоциональную поддержку у ИИ

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ; N = 1 958 потребителей, которым комфортно обращаться к ИИ за эмоциональной поддержкой во время личного кризиса; Поколение Z = 819 из 4246 потребителей; Миллениалы = 627 из 3097 потребителей; Поколение X = 402 из 1595 потребителей; Бэби-бумеры = 110 из 284 потребителей. Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ; N = 2 768 потребителей ответили на вопрос "Я обращаюсь к инструментам ИИ за поддержкой, компанией или для обсуждения личных тем, как я делал бы это с людьми в моей жизни"; Поколение Z = 1269 из 4246 потребителей; Миллениалы = 904 из 3097 потребителей; Поколение X = 480 из 1595 потребителей; Бэби-бумеры = 115 из 284 потребителей.

Двое из пяти бэби-бумеров обращаются к ИИ за эмоциональной поддержкой.

Мне комфортно обращаться к ИИ за эмоциональной поддержкой

Я обращаюсь к инструментам ИИ за поддержкой, компанией или для обсуждения личных тем, как я делал бы это с людьми в моей жизни.

40% бэби-бумеров использовали генеративные ИИ-инструменты для ведения бесед, подобных тем, которые они могли бы вести с друзьями, семьей или партнерами.

Мне комфортно обращаться к ИИ за эмоциональной поддержкой

Я обращаюсь к инструментам ИИ за поддержкой, компанией или для обсуждения личных тем, как я делал бы это с людьми в моей жизни.

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

ИИ трансформирует опыт покупок

05

ИИ переосмысливает опыт покупок

Покупатели все более открыты для использования ИИ.

• 50% потребителей заменили традиционные услуги приложениями или помощниками на основе ИИ для образа жизни (например, для путешествий, покупок или управления домом).7 * 71% потребителей хотят, чтобы генеративный ИИ был интегрирован в их взаимодействие с магазинами.8 * 68% заинтересованы в инструментах, которые объединяют результаты поиска по онлайн-поисковикам, социальным сетям и веб-сайтам розничных продавцов.9

Rufus от Amazon, шопинг-помощник на базе генеративного ИИ, быстро трансформирует электронную коммерцию, ежедневно обрабатывая миллионы разговорных запросов. В период рекламной акции Prime Day он масштабировался до трех миллионов токенов в минуту, что подчеркивает возможность быстрого развертывания ИИ-управляемого шопинга.10

OpenAI представила Operator, торгового агента на базе ИИ для потребителей в Великобритании. Operator использует диалоговый текстовый интерфейс, который может понимать и отвечать на конкретные запросы пользователей, предоставляя рекомендации и даже выступая в роли личного покупателя.11

Walmart запустил Sparky, шопинг-помощника на базе генеративного ИИ, интегрированного в его мобильное приложение, чтобы помогать покупателям находить товары, резюмировать отзывы и получать персонализированные рекомендации.12 Sparky спроектирован для эволюции в автономного агента, способного выполнять сложные задачи по покупкам.

Примечание: Под ИИ/инструментами ИИ мы подразумеваем традиционные инструменты ИИ или генеративный ИИ или агентный ИИ.

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

Потребители, проживающие с семьями, показывают более высокий уровень внедрения розничных покупок на основе ИИ, чем люди, проживающие в одиночку

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 4 177 потребителей. Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ.

Используете ли вы инструменты ИИ для следующих видов деятельности?

64% потребителей открыты для приобретения новых продуктов или услуг, рекомендованных ИИ. Это особенно сильно выражено среди потребителей, включая поколение Z, проживающих с семьей, родственниками или опекунами (74%), и наименее выражено среди потребителей, живущих в одиночку (53%). Аналогично, более половины (51%) потребителей, живущих с семьями, заменили традиционные услуги инструментами ИИ (такими как ChatGPT) в качестве основных инструментов для рекомендаций продуктов/услуг. Только 38% людей, живущих в одиночку, сделали это. Динамика домохозяйства, включая дефицит времени и заказы потребителей для всей семьи, играет ключевую роль в формировании взаимодействия потребителей с покупками, управляемыми ИИ.

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

Рекомендации, сгенерированные ИИ, стимулируют розничные продажи

• 42% представителей поколения Z доверяют рекомендациям ИИ-инструментов по сравнению с 34% всех потребителей.
• 48% говорят, что ИИ способствует принятию более эффективных решений о покупке.
• 53% совершили покупку на основе рекомендаций ИИ.
• 75% открыты для шопинг-рекомендаций генеративного ИИ.13

Slazenger, бренд спортивной одежды, использовал персонализированные омниканальные сообщения и автоматизацию на базе ИИ через электронную почту, веб-пуши и SMS для создания индивидуального клиентского опыта, что привело к 49-кратному ROI и 700%-му увеличению числа привлеченных клиентов.14

Sephora запустила чат-бот на базе ИИ на нескольких платформах, чтобы предоставлять персонализированные советы по красоте, рекомендации продуктов и поддержку в режиме реального времени. Он автономно решал 75% запросов, сократил время ответа до менее 10 секунд, уменьшил количество брошенных корзин на 18% и снизил затраты на обслуживание на 20%, что сделало его ключевым фактором удовлетворенности и удержания клиентов.15

Примечание: Под ИИ/инструментами ИИ мы подразумеваем традиционные инструменты ИИ или генеративный ИИ или агентный ИИ.

"ИИ кардинально меняет то, как потребители взаимодействуют с брендами, технологиями и друг с другом. Правила игры переписываются, и предприятиям необходимо переосмыслить будущее интерфейсов, поиска, коммерции и рекламы в эпоху агентного взаимодействия с потребителями".

Крейг Саклинг

Главный директор по ИИ в Европе, Insights & Data, Capgemini

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

Потребительский спрос преобразуется в реальное использование

• Агентная коммерция В ноябре 2025 г. Google запустила функции агентного шопинга в своем режиме искусственного интеллекта (ИИ), которые позволяют пользователям искать продукты, проверять наличие, отслеживать цены и разрешать системе совершать покупки при выполнении условий.16 * Разговорная коммерция В октябре 2025 г. Walmart в партнерстве с OpenAI запустил функцию «Мгновенная оплата» в ChatGPT, которая поддерживает диалоги с покупателями, предлагает индивидуальные наборы и позволяет потребителям совершать покупки в чате. Это также помогает покупателям планировать меню и списки пополнения запасов.17 В сентябре 2025 г. OpenAI представила Instant Checkout в ChatGPT в партнерстве с Etsy и Shopify, что позволяет продавцам продавать напрямую через чаты ChatGPT.18 * Браузер на базе ИИ В июле 2025 г. Perplexity запустила Comet, веб-браузер на базе ИИ, который позволяет пользователям выполнять многошаговые задачи, такие как сравнение цен на авиабилеты на нескольких сайтах, создание электронных таблиц или поиск работы на LinkedIn, с помощью простых разговорных команд.19

ИИ способствует гиперперсонализации

Гиперперсонализация переопределяет вовлеченность потребителей во всех отраслях. Организации используют ИИ для этой цели, получая измеримые выгоды, такие как повышение лояльности клиентов, более высокие коэффициенты конверсии и улучшение операционной эффективности.

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ. Примечание: Под ИИ/инструментами ИИ мы подразумеваем традиционные инструменты ИИ или генеративный ИИ или агентный ИИ.

• 43% потребителей приветствуют гиперперсонализированную рекламу, созданную ИИ, в своих аккаунтах в социальных сетях.
• Потребители, проживающие с родителями, родственниками или опекунами, демонстрируют самый высокий уровень комфорта с гиперперсонализированной рекламой (52%), значительно превышающий открытость среди тех, кто живет один (34%).

Deep Brew AI от Starbucks персонализирует клиентский опыт, анализируя данные, такие как история покупок, погода и местоположение, чтобы предлагать индивидуальные напитки и оптимизировать операции магазина. Starbucks сообщает, что внедрение ИИ привело к увеличению отдачи от инвестиций (ROI) на 30% и росту вовлеченности клиентов на 15% по сравнению с их предыдущими маркетинговыми методами.20

В октябре 2025 г. Amazon запустил своего шопинг-помощника «Помоги мне выбрать», который анализирует историю просмотров и покупок, чтобы рекомендовать продукты, приводя четкие обоснования рекомендаций.21

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

В настоящее время используют или, вероятно, будут использовать чат-ботов или виртуальных помощников, которые автоматизируют повторный заказ и планирование питания на основе истории покупок, предпочтений и введенных рецептов

Представьте себе будущее, в котором ИИ легко интегрирован в повседневную жизнь. Насколько комфортно вам было бы с системами ИИ?

Шопинг-помощник на всех платформах

Переход к агентной коммерции на базе ИИ

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ. Эти цифры указывают на переход от традиционного просмотра к агентной коммерции, где ИИ-агенты ищут, сравнивают и покупают от имени пользователей, преобразуя путь клиента в бесшовный, гиперперсонализированный опыт. Для организаций это представляет значительную возможность переосмыслить взаимодействие с клиентами и получить конкурентное преимущество. Согласно исследованиям, более трех из четырех розничных продавцов согласны, что ИИ-агенты будут необходимы для сохранения конкурентоспособности.22

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

Представьте себе будущее, в котором ИИ легко интегрирован в повседневную жизнь. Насколько комфортно вам было бы с системами ИИ?

Шопинг-помощник на всех платформах

ИИ-агенты будут управлять автономными покупками

Источник: Capgemini Research Institute, опрос "Что хотят потребители", октябрь 2025 г., n = 6 000 потребителей. Учитывая, что 42% потребителей говорят, что они понимают ИИ-агентов и их возможности, индустрия готова к значительному сдвигу в сторону автономных покупок в будущем, поскольку организации активно готовятся к следующему уровню автоматизации. В январе 2025 г. Samsung в партнерстве с Instacart интегрировала функцию заказа продуктов на основе ИИ в умные холодильники, позволяя пользователям автоматически определять товары с низким запасом и добавлять их в корзины Instacart для оформления заказа.23 Каждый пятый потребитель в настоящее время использует чат-ботов и виртуальных помощников несколько раз в неделю для автоматизации и планирования покупок.

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

"Агентная коммерция — это фундаментальный сдвиг, который изменит то, как потребители открывают для себя, ищут и приобретают продукты. В ближайшие годы покупатели будут использовать ИИ-агентов, которые будут искать продукты, сравнивать варианты, договариваться о ценах и совершать покупки, чтобы дать им именно то, что они хотят, по ценам, которые их устраивают".24

Мэтт Реннер

Президент по глобальным доходам Google Cloud

Потребительские предпочтения в отношении ИИ-агентов по секторам

Представьте себе будущее, в котором ИИ легко интегрирован в повседневную жизнь. Насколько комфортно вам было бы, если бы системы ИИ принимали решения за вас?

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., n= 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ.

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

"Внедрение ИИ в индустрии потребительских товаров выходит за рамки экспериментов и приносит реальную пользу в коммерческих и операционных сценариях использования. Успешное масштабирование ИИ для предприятия зависит от способности мобилизовать все ваши данные с неустанным акцентом на достижение бизнес-результатов".

Фредди Гвард

Руководитель по выходу на рынок в индустрии потребительских товаров, Америка Snowflake

Эрозия доверия: Ключевая проблема ИИ

06

Доверие снизилось за два года во всех возрастных группах, включая поколение Z

Я доверяю контенту, написанному генеративным ИИ.

Я обычно доверяю рекомендациям ИИ-инструментов, не перепроверяя ответ у людей.

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ; опрос "Почему потребители любят генеративный ИИ", апрель 2023 г., N = 8 596 потребителей.

Я обычно доверяю рекомендациям ИИ-инструментов, не перепроверяя ответ у людей.

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ.

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

Доверие к ИИ падает в разных странах, в то время как использование растет

Я доверяю контенту, написанному генеративным ИИ.

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ; опрос "Почему потребители любят генеративный ИИ", апрель 2023 г., N = 8 596 потребителей.

Только около двух из пяти организаций в целом доверяют генеративному ИИ для принятия решений.25 Доверие потребителей к ИИ выше, чем у руководителей компаний, благодаря прямой личной выгоде и меньшему числу воспринимаемых рисков.

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

"Потребители готовы к ИИ, они уже проводят часы ежедневно с этими инструментами. Но они ждут, кто заслужит их доверие. Победителями станут компании, которые сократят разрыв в доверии, пока их конкуренты все еще обсуждают внедрение".

Динанд Тинхольт

Вице-президент по глобальным потребительским товарам и розничной торговле, Data & AI, Capgemini

37% бэби-бумеров обеспокоены проблемами ИИ

Что из следующего лучше всего описывает общее восприятие ИИ-инструментов потребителями?

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей об ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, которые знают и/или используют ИИ. Примечание: 52% в глобальном среднем показателе представляют потребителей, которые выбрали один из двух вариантов, показанных на диаграмме, из четырех вариантов, предложенных для вопроса "Что из следующего лучше всего описывает ваше общее мнение об ИИ-инструментах? (Выберите один)". Другие два варианта: а) Я думаю, что ИИ помогает упростить жизнь, решать проблемы и стимулирует инновации. б) У меня нет твердого мнения или я не задумывался много об ИИ.

47% потребителей говорят, что грань между контентом, созданным человеком и ИИ, становится все более размытой.

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический отчет Capgemini Research Institute, 2025.

Растущие опасения по поводу безопасности — это вызов и возможность

За последние два года опасения по поводу кибератак почти удвоились. Потребители все чаще выражают свою обеспокоенность различными проблемами доверия.

Обеспокоены кибератаками, такими как

Провайдер: Capgemini Research Institute

От хайпа к привычке: Как потребители принимают ИИ. Аналитический обзор – Capgemini Research Institute 2025

Обеспокоенность кибератаками, такими как создание сложного вредоносного ПО или нарушение систем безопасности с использованием генеративного ИИ * 27% (2023) * 53% (2025)

Что из перечисленного вызывает у вас наибольшее беспокойство в связи с использованием инструментов ИИ?

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, осведомленных и/или использующих ИИ.

53% потребителей теперь готовы платить больше за инструменты ИИ, которые гарантируют безопасность данных и киберзащиту.

Потребители хотят контролировать свои данные

Компромисс между конфиденциальностью и персонализацией

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, осведомленных и/или использующих ИИ.

В текущей экосистеме, управляемой ИИ, потребители хотят сохранять контроль над своим цифровым опытом. Почти трое из пяти (58%) потребителей хотят иметь возможность полностью отказаться от всех сервисов ИИ, не теряя доступа к базовым цифровым услугам. Это мнение наиболее сильно выражено среди австралийских потребителей: так считают трое из четырех. Кроме того, 58% респондентов выражают обеспокоенность по поводу доступа и использования их персональных данных инструментами ИИ, что подчеркивает важность прозрачности и надежного управления данными при внедрении ИИ.

Потребители ожидают прозрачности, подотчетности и защитных мер

57% потребителей считают, что развитие ИИ должно замедлиться, чтобы организации могли внедрить надлежащие меры управления и безопасности. Этот показатель выше в Австралии (71%) и ниже в Японии (44%).

Процент потребителей, ответивших на вопрос: "Что заставит вас больше доверять ИИ?" (Три верхних места)

67% потребителей считают, что разработчики ИИ должны нести юридическую ответственность, если их инструменты причиняют вред. 61% заявляют, что должны быть строгие ограничения на использование ИИ для создания фальшивого политического контента, изображений, видео или аудио. 63% потребителей считают, что ИИ должен быть протестирован с разнообразными группами перед запуском, с доказательствами этого тестирования, представленными простым языком.

Быстрое внедрение инструментов ИИ без предварительного установления доверия может в конечном итоге препятствовать долгосрочному созданию ценности и масштабированию. Между тем, двое из трех потребителей говорят, что они больше доверяют цифровому помощнику, когда он подкрепляет свои рекомендации и действия четкими объяснениями.

Больше организаций, включая OpenAI, Adobe и Microsoft, принимают Коалицию по проверке происхождения и подлинности контента (C2PA). Установление открытого технического стандарта позволит встраивать проверяемые метаданные в медиафайлы, созданные ИИ, что даст потребителям и платформам возможность отслеживать происхождение, инструменты и любые изменения, внесенные в эти медиафайлы, созданные ИИ.

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, осведомленных и/или использующих ИИ. Примечание: Вышеуказанные утверждения представляют собой оценку углеродного следа для промптов генеративного ИИ.

Осведомленность об углеродном следе, генерируемом инструментами ИИ, низка

• Составление 100-страничного отчета с помощью генеративных платформ ИИ потребляет столько же энергии, сколько требуется для работы пятиместного автомобиля на бензине, дизеле или газе на расстояние примерно 80 метров (0,05 мили).
• Энергия, используемая для генерации одного изображения генеративным ИИ, потребляет столько же энергии, сколько требуется для работы пятиместного автомобиля на бензине, дизеле или газе на расстояние примерно 28 метров (или 0,0176 мили).
• Энергия, потребляемая для генерации пятиминутного аудио с помощью генеративных платформ ИИ, эквивалентна работе пятиместного автомобиля на бензине, дизеле или газе на расстояние примерно 240 метров (или 0,15 мили).
• Энергия, потребляемая для генерации двухминутного видео с помощью генеративных платформ ИИ, эквивалентна работе пятиместного автомобиля на бензине, дизеле или газе на расстояние примерно 6,4 км (или 4 мили).
• Системы охлаждения, необходимые для серверов, обрабатывающих каждые 1 000 запросов генеративного ИИ, могут потреблять примерно 15–50 литров (13–40 галлонов) воды – это сопоставимо с водой, используемой в 250–750 стандартных пятиминутных душах с низким расходом.

Потребители имеют лишь смутное представление о масштабах углеродного следа ИИ:

• 25% * 19% * 18% * 15% * 12%

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей ИИ, октябрь 2025 г., N = 9 222 потребителя, осведомленных и/или использующих ИИ.

Какие из следующих действий вы были бы готовы предпринять, чтобы уменьшить воздействие использования инструментов ИИ в вашей повседневной жизни на окружающую среду?

Тем не менее, потребители хотят, чтобы использование ИИ учитывало углеродный след. 54% организаций согласны с тем, что генеративный ИИ имеет больший углеродный след, чем традиционные ИТ-программы, однако только 20% организаций в настоящее время измеряют конкретный экологический след своего генеративного ИИ. PromptZero использует простую модификацию для сокращения каждого промпта ИИ, снижая вычислительную нагрузку и выбросы CO2, без ущерба для ясности. По данным Google, текстовый промпт среднего приложения Gemini использует 0,24 ватт-часа (Вт·ч) энергии, что эквивалентно просмотру телевизора менее 9 секунд.

Рекомендации

Приоритизируйте безопасность данных и кибербезопасность

• Позвольте потребителям контролировать данные, которые они хотят, и будьте прозрачны в отношении того, как данные используются.
• Предоставьте потребителям детальные средства контроля для формирования доверия, поскольку технологии сохранения конфиденциальности должны быть фундаментальной частью дизайна. Любой процесс, требующий обмена частными данными, должен придерживаться подхода, ориентированного на конфиденциальность.
• Информируйте потребителей о протоколах проверки данных, касающихся источника, прав использования, контроля доступа и методов обработки, применяемых ИИ.
• Внедрите защитные меры для ограничения воздействия галлюцинаций, фальшивого контента, выдачи себя за другого, манипуляций или мошенничества.

Повысьте доверие потребителей к ИИ через этичный подход

• Формируйте прозрачность с потребителями по ключевым вопросам, таким как данные, используемые для обучения моделей, последующее использование их входных данных и возможность отказа, результаты тестов и уровень достоверности сгенерированных результатов.
• Управляйте предвзятостями.
• Определите необходимые уровни человеческого надзора и будьте прозрачны с потребителями.
• Проясните подотчетность в жизненном цикле ИИ для сценариев, где может быть причинен вред.
• Будьте прозрачны в отношении экологического следа внедрений ИИ.

Переосмыслите видимость и обнаруживаемость данных в эпоху ИИ

• Пересмотрите, как данные структурируются, отображаются, становятся видимыми и оптимизируются для интерфейсов ИИ.
• Оптимизируйте для геопозиционирования. Убедитесь, что ваши продукты и контент обнаруживаемы с помощью ИИ-управляемого поиска и ассистентов.

Пересмотрите модели ценообразования и операционные модели

• Разработайте премиальные предложения ИИ, чтобы использовать готовность платить.
• Используйте ИИ для гиперперсонализации в масштабе.
• Адаптируйте опыт ИИ к паттернам принятия потребителями по демографическим группам.

Подготовьтесь к будущему агентской коммерции

• Внедряйте агентские элементы в процесс покупок.
• Начните рекомендовать больше ИИ-агентов потребителям.

"Успешное, уверенное внедрение ИИ зависит не только от создания ИИ, который работает, но и от создания ИИ, который работает надежно, соответствует человеческим ожиданиям и служит интересам людей."

Роберт Энгельс

Вице-президент и руководитель лаборатории генеративного ИИ, Технический директор, Insights & Data, Capgemini

Методология исследования

Мы опросили 10 000 потребителей в возрасте от 18 до 80 лет из 13 стран США, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Глобальный опрос проводился в октябре 2025 года. Демографические данные потребителей приведены ниже:

Распределение потребителей по возрасту

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей ИИ, октябрь 2025 г., N = 10 027 потребителей.

Распределение потребителей по образованию

Распределение потребителей по стране проживания

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей ИИ, октябрь 2025 г., N = 10 027 потребителей.

Распределение потребителей по занятости

Распределение потребителей по самоидентифицированному полу

Источник: Capgemini Research Institute, опрос потребителей ИИ, октябрь 2025 г., N = 10 027 потребителей.

Структура Resonance AI от Capgemini

Структура Resonance AI от Capgemini предлагает последовательный подход к успешной концептуализации, структурированию и реализации ИИ-ориентированной трансформации. Она помогает бизнес-лидерам реализовать потенциал ИИ и достичь лидерства на рынке, независимо от отрасли. Основываясь на стратегии трансформации, структура помогает интегрировать операции и культуру, одновременно ускоряя создание ценности ИИ – как для трансформации сегодня, так и для построения будущего.

subgraph Строй завтра E[Технологии к данным] --> F[Бизнес-реинвенция] E --> G[Инновации следующего рубежа] F --> H{Основы ИИ} G --> H end

I{Человеко-ИИ химия}

D -- "Внедряй" --> I H -- "Адаптируй" --> I I -- "Доступ" --> J[Готовность к ИИ] ```

### Основы ИИ

Чтобы получить доступ к трансформационной силе ИИ, организациям необходимо создать «интеллект как услугу». Это включает масштабируемые и надежные корпоративные основы данных в сочетании с передовыми языковыми и визуальными моделями, а также приложениями со встроенными возможностями ИИ. Они обеспечивают основу для создания, эксплуатации и масштабирования ИИ с реальным, специфическим для предприятия эффектом.

### Человеко-ИИ химия

Организации применяют гибридные формы сотрудничества, разрабатывая четкие роли и интуитивно понятные взаимодействия, которые обеспечивают бесшовное сотрудничество между людьми и ИИ. Эта взаимная надежность и сотрудничество определяют «человеко-ИИ химию» – новый катализатор инноваций и определяющий фактор успеха на вашем пути к ИИ.

### Готовность к ИИ

Адаптация ИИ к организационному контексту требует правильных движущих сил и защитных мер для обеспечения безопасности, управления, настройки и операционализации использования. Успех зависит от способности предоставить организации возможность масштабировать ИИ, обеспечивая при этом безопасное, этичное использование, соответствующее целям и стандартам организации. Организации должны создавать надежные основы данных и управлять ими как бизнес-ресурсом.

### Волны ценности

При наличии технологических, управленческих и коллаборативных основ создание ценности ИИ готово к ускорению по всей организации, готовое обеспечить операционную эффективность, персонализированный опыт, реинвенцию бизнеса и инновации следующего рубежа, которые позволяют организации трансформироваться сегодня и строить будущее.

### Ссылки

1.  OpenAI, «Представляем Chat GPT Atlas», октябрь **2025 г.** 2.  Forbes, «Помогает ли ChatGPT или вредит Amazon и Walmart? Они не согласны», ноябрь **2025 г.** 3.  Lloyds Banking Group, «Более **28 миллионов** взрослых теперь используют инструменты ИИ для управления своими деньгами», ноябрь **2025 г.** 4.  American Banker, «SoFi нацелен на банковские депозиты с ИИ, ориентированным на потребителя», октябрь **2025 г.** 5.  Lloyds, «Более **28 миллионов** взрослых теперь используют инструменты ИИ для управления своими деньгами», ноябрь **2025 г.** 6.  Reuters, «OpenAI достигает более **1 миллиона** платных бизнес-пользователей», сентябрь **2025 г.** 7.  Ассистент или приложение для образа жизни на базе ИИ – это умный инструмент, который помогает управлять повседневными задачами, изучая привычки потребителей и предлагая персонализированные услуги или автоматизацию.
8.  Capgemini Research Institute, «Что важно для современного потребителя», январь **2025 г.** 9.  Capgemini Research Institute, «Что важно для современного потребителя», январь **2025 г.** 10. Kensium, «Amazon Prime Day 2025: Рекордные продажи, чат-боты с ИИ и ключевые выводы для продавцов», июль **2025 г.** 11. OpenAI, «Представляем Operator», январь **2025 г.** 12. Walmart, «Будущее покупок — за агентским подходом. Знакомьтесь, Спарки», июнь **2025 г.** 13. Capgemini Research Institute, «Что важно для современного потребителя», январь **2025 г.** 14. Insider, «Как Slazenger получил **49-кратную** рентабельность инвестиций всего за **8 недель** благодаря омниканальному маркетинговому решению Insider и Sirius AI», источник: https://useinsider.com/case-studies/slazenger/?_gl=1*6kot8t*_up*MQ..*_ga*MTQxNjM2NzM4My4xNzYxMjUxNzg1*_ga_5LPMJ6EFP5*czE3NjEyNTE3ODEkbzEkZzAkdDE3NjEyNTE3ODEkajYwJGwwJGgxMjIzNDA2MzM1 15. Digitaldefynd, «**5** способов использования ИИ Sephora [Кейс-стади] », доступно в октябре **2025 г.** 16. Google, «Позвольте ИИ взять на себя трудную часть ваших праздничных покупок», ноябрь **2025 г.** 17. Walmart, «Walmart сотрудничает с OpenAI для создания покупательского опыта, ориентированного на ИИ», октябрь **2025 г.** 18. Reuters, «OpenAI сотрудничает с Etsy, Shopify в области оплаты через ChatGPT», сентябрь **2025 г.** 19. Perplexity, «Сегодня мы запускаем Comet», июль **2025 г.** 20. The AI Report, «Как Starbucks использует ИИ для получения **30%** ROI», апрель **2024 г.** 21. Amazon, «Новая функция Amazon с поддержкой ИИ «Помоги мне решить» позволяет легко быстро выбрать нужный продукт», октябрь **2025 г.** 22. Capgemini Research Institute, «Использование ценности ИИ», сентябрь **2025 г.** 23. Samsung Newsroom, "Samsung объединяет усилия с Instacart для улучшения кухонного опыта благодаря инновациям Hallmark", январь **2025 г.** 24. Fortune, «Как агентский ИИ изменит коммерцию, какой мы ее знаем», октябрь **2025 г.** 25. Capgemini Research Institute, «Использование ценности ИИ», сентябрь **2025 г.** 26. Capgemini Research Institute, «Опрос о том, чего хотят потребители», октябрь **2025 г.** 27. Coalition for Content Provenance and Authenticity, источник: https://c2pa.org/ 28. PromptZero, «Первый в мире ИИ-промпт для сокращения выбросов углерода», доступно в ноябре **2025 г.** 29. Fortune, «Google заявляет, что ИИ Gemini теперь в **33 раза** более энергоэффективен; каждый промпт потребляет меньше энергии, чем **9 секунд** просмотра телевизора», август **2025 г.** 30. Capgemini Research Institute, «Использование ценности ИИ», сентябрь **2025 г.**

### Авторы

### Этьенн Грасс

Глобальный директор по ИИ, Capgemini Invent etienne.grass@capgemini.com

Присоединившись к Capgemini Group в **2017 году**, Этьенн первые **четыре года** посвятил сектору государственных услуг во Франции, а затем расширил свою деятельность по всему миру в рамках Capgemini Invent. Он является экспертом в области ИИ и агентских продуктов ИИ, трансформаций здравоохранения и администрирования, а также эссеистом (Génération réenchantée, Calmann-Lévy, 2016) и обозревателем Les Echos.

Главный директор по ИИ в Европе, Insights & Data, Capgemini craig.suckling@capgemini.com

Крейг является главным директором по ИИ в Capgemini Insights & Data, Европа. До прихода в Capgemini Крейг был главным директором по данным правительства Великобритании, отвечая за государственную стратегию и программу изменений в области данных и ИИ, а также был глобальным руководителем стратегии данных и ИИ в Amazon Web Services. Крейг также занимал многочисленные должности CDO в частном секторе, был основателем стартапов и членом консультативных советов. Он вошел в список **100** ведущих лидеров в области данных и ИИ в Европе в **2020–2025 годах** и в список **100** ведущих мировых лидеров в области данных и ИИ в **2024 году**.

### Дрин Янг

Исполнительный вице-президент, руководитель глобального отдела потребительских товаров и розничной торговли dreen.yang@capgemini.com

Дрин Янг является глобальным лидером отрасли потребительских товаров и розничной торговли в Capgemini, отвечающим за стратегический рост в более чем **50 странах**. Обладая глубоким опытом в FMCG и лидерскими позициями в Coca-Cola, он запустил предприятия стоимостью более **$100 млн** и возродил бренды стоимостью в миллиарды долларов. Дрин преуспевает в преобразовании сложности в возможности с помощью стратегии, основанной на данных, и технологий нового поколения.

### Встречайте экспертов

Анна-Ви

**Провайдер:** Capgemini Research Institute

### Анн-Виолен Монье

### Руководитель по этике ИИ, Capgemini

anne.monnie@capgemini.com

Анн-Виолен ранее занимала должность директора по этике группы Capgemini с **2019** года, она увлечена развитием устойчивой этической культуры. Ранее в своей карьере она отвечала за создание Интегрированного отчета Capgemini и внедрение интегрированного мышления. Она обладает сильным финансовым опытом, занимая должности в корпоративных и операционных финансах, внутреннем и внешнем аудите, а также в программах трансформации, в частности в части портфеля аутсорсинговых услуг Capgemini.

### Стив Хьюитт

### Глобальный руководитель по технологиям, данным и ИИ в frog, Capgemini Invent

steve.hewett@capgemini.com

### Марк Ост

### Вице-президент, руководитель глобального предложения по ИИ, аналитике и агентам, Insights and Data, Capgemini

mark.oost@capgemini.com

До прихода в Capgemini Марк был техническим директором по ИИ и аналитике в Sogeti Global, где он разработал портфель и стратегию ИИ. До этого он работал руководителем практики по науке о данных и ИИ в Sogeti Netherlands, где он создал команду по науке о данных, а также ведущим специалистом по данным в Teradata и Experian. На протяжении всей своей карьеры Марк работал с клиентами из различных рынков по всему миру и использовал технологии ИИ, глубокого обучения и машинного обучения для решения сложных проблем. Стив специализируется на трансформации «розничной торговли» с помощью ИИ – он возглавляет разработку наших предложений по тому, как ИИ и другие новые технологии влияют на сквозной клиентский опыт (e2e CX) наших клиентов и их потребителей – от создания и запуска новых клиентских опытов и предложений до трансформации возможностей и операций в области маркетинга, омниканальной коммерции, опыта взаимодействия с магазином, обслуживания клиентов, CRM и лояльности.

### Эксперты

### Вице-президент и руководитель лаборатории генеративного ИИ, технический директор, Insights & Data, Capgemini

robert.engels@capgemini.com

Роберт (доктор Боб) Энгельс также занимает должность технического директора по ИИ в бизнес-направлении Insights & Data. Он имеет большой опыт в областях ИИ, когнитивной психологии и представления знаний. До прихода в Capgemini он работал в стартапах, у бизнес-ангелов и в муниципалитете Осло, имел собственный стартап, курировал инфраструктуры производства радио- и телепрограмм с ИИ, а также построил цифровой (на основе ИИ) центр впечатлений для популярной музыки. Роберт имеет степень магистра в области когнитивной психологии и ИИ, а также докторскую степень в области ИИ и рассуждений.

### Ксавьер Таллент

### Руководитель глобального предложения по коммерции, Capgemini

xaviere.tallent@capgemini.com

Ксавьер — эксперт по цифровой трансформации на основе данных, уделяющий особое внимание использованию ИИ для изменения как клиентского опыта, так и организационных моделей. Увлеченная инновациями, Ксавьер руководит трансформациями брендов и организаций на основе ИИ, помогая предприятиям адаптироваться к новой эре, когда искусственный интеллект нарушает покупательское поведение и переопределяет способы работы. Обладая многоотраслевым опытом, Ксавьер сочетает стратегическое видение и операционное совершенство для предоставления эффективных, готовых к будущему решений, которые ускоряют рост и повышают конкурентоспособность.

### Авторы Института Исследований Capgemini

### Жером Бува

### Руководитель, Capgemini Research Institute

jerome.buvat@capgemini.com

### Субраманьям КВЖ

### Старший директор, Capgemini Research Institute

subrahmanyam.kvj@capgemini.com

### Сумит Чериан

### Менеджер программы, Capgemini Research Institute

sumit.cherian@capgemini.com

### Навья Атмакури

### Старший консультант, Capgemini Research Institute

navya.atmakuri@capgemini.com

Жером является руководителем Института Исследований Capgemini. Он тесно сотрудничает с лидерами отрасли и учеными, чтобы помочь организациям понять бизнес-влияние новых технологий. Субраманьям является старшим директором в Институте Исследований Capgemini. Он любит исследовать влияние технологий на бизнес и поведение потребителей в различных отраслях в мире, который поглощается программным обеспечением. Сумит является менеджером программы в Институте Исследований Capgemini. Он активно следит за тем, как технологические инновации меняют бизнес-ландшафт, и работает с лидерами отрасли, чтобы помочь организациям понять влияние технологических инноваций. Навья является консультантом по исследованиям в Институте Исследований Capgemini. Она увлечена устойчивым развитием и тесно сотрудничает с лидерами отрасли и учеными для проведения эффективных исследований и разработки инновационных решений.

Ключевые авторы хотели бы поблагодарить Шрею Бансал, Алекса Марандона, Энди Викерса, Тордура Арнасона, Судхира Пая, Марка Робертса, Джеймса Уилсона, Марка Растона, Пола Гиттинса, Яшовардхана Совал, Стефана Паолини, Сарвеша Бхатнагара, Сару Бейкер, Сандипа Арору, Росса Лэндлса, Найлеша Вайдю, Нареша Хандури, Монику Биртек, Джейсона ДеПерро, Эда Болтона, Динанда Тинхолта, Клэр Пауэлл, Клэр Готье, Чандрамули Венкатесана, Иво Бусму, В. Рагупати, Тома Лилли, Тейлора Тодда, Субхамоя Гхоша, Роба Бартлетта, Пратапа Йеттукури, Филипа Фурста, Парвин Моясари Амниех, Оливера Джонса, Нильса Гиллеса, Николаса Кима, Мерси Пола, Мартина Вронковски, Джулию фон Бот, Этьена Грасса, Дебарати Гангули, Клэр Готье, Брагадеша Дамодарана, Бена Брандвуда, Арно Бушара, Амита Прасада, Алекса Смит-Бингхэма, Сусанну Остберг, Бриджет Н Пич, Марион ЛЕКОРБЕЙЕ, Равину Шарму, Тони Салливан, Флер Дю Паскье, Лорну Невилл, Доминик Банон, Пунам Чаван, Вибху Палекар и Маниша Саха за их вклад в это исследование.

### Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с:

#### Глобальный

### Сергей Пацко

### Вице-президент, руководитель группы предложений по данным и ИИ, Capgemini

sergey.patsko@capgemini.com

### Вице-президент, руководитель группы предложений по ИИ и генеративному ИИ, Capgemini

mark.oost@capgemini.com

### Анн-Лор Тибо

### Исполнительный вице-президент, руководитель глобальной практики AI First Business & Analytics, Capgemini

annelaure.thibaud@capgemini.com

### Итциар Гоикоэчеа-Мартинес

### Старший директор, предложения по ИИ и генеративному ИИ, Capgemini

itziar.goicoechea-martinez@capgemini.com

### Марк Шемен

### Исполнительный вице-президент, директор по глобальным продажам, Insights and Data, Capgemini

marc.chemin@capgemini.com

### Раджеш Айер

### Вице-президент, глобальный руководитель AI&A, Capgemini Financial Services

rajesh.iyer@capgemini.com

### Нирадж Парихар

### Исполнительный вице-президент, главный исполнительный директор, Insights & Data GBL, Capgemini

niraj.parihar@capgemini.com

### Динанд Тинхолт

**Вице-президент, руководитель по потребительским товарам и розничной торговле (данные и ИИ) на глобальном уровне, Capgemini** dinand.tinholt@capgemini.com

#### Руководители по географии

#### Северная Америка

### Аджай Мохан

**Руководитель Центра передового опыта по ИИ, аналитике и науке о данных, Insights and Data Северная Америка, Capgemini** ajay.mohan@capgemini.com

### Прасад Шьям

### Руководитель Insights & Data GBL, Capgemini Северная Америка

prasad.shyam@capgemini.com

#### Великобритания и Европа

### Вице-президент, руководитель по ИИ, Capgemini Европа

craig.suckling@capgemini.com

### Ли Смит

### Руководитель Insights & Data GBL, Capgemini NCE

lee.c.smith@capgemini.com

### Марион Гарде (SCE)

### Руководитель Insights & Data GBL, Capgemini SCE

marion.gardais@capgemini.com

#### Индия

### Падмашри Шагритхайя

### Руководитель Insights & Data GBL, Capgemini Индия

padmashree.shagrithaya@capgemini.com

### Баласубраманьям Натараджан

### Вице-президент, генеративный ИИ и аналитика

bala.natarajan@capgemini.com

#### Азиатско-Тихоокеанский регион

### Даршан Шанкаварам

### Руководитель Insights & Data GBL, Capgemini APAC

darshan.shankavaram@capgemini.com

### Дополнительные публикации Института Исследований Capgemini

*   Рост агентского ИИ: как доверие является ключом к сотрудничеству человека и ИИ *   Генеративный ИИ в кибербезопасности *   ИИ в действии: как генеративный ИИ и агентский ИИ переопределяют бизнес-операции *   Развитие устойчивого генеративного ИИ *   Раскрытие ценности обслуживания клиентов *   Почему потребители любят генеративный ИИ *   Что важно для современных потребителей *   Использование ценности ИИ: раскрытие масштабируемого преимущества

### О Институте Исследований Capgemini

Институт Исследований Capgemini — это внутренний аналитический центр Capgemini по всем вопросам, связанным с цифровыми технологиями. Институт публикует исследования о влиянии цифровых технологий на крупные традиционные предприятия. Команда опирается на всемирную сеть экспертов Capgemini и тесно сотрудничает с академическими и технологическими партнерами. Институт имеет специализированные исследовательские центры в Индии, Сингапуре, Великобритании и США. Институт **шесть** раз подряд был признан независимыми аналитиками **№1** в мире по качеству своих исследований — это первый случай в отрасли.

Посетите нас по адресу: www.capgemini.com/researchinstitute/

### Подпишитесь на последние исследования Института Исследований Capgemini

Имя Фамилия Электронная почта

Поля, отмеченные звездочкой, обязательны для заполнения.

Capgemini Research Institute Отправляя эту форму, я подтверждаю, что мои данные будут обработаны Capgemini, как указано выше и описано в Условиях использования. Отправить

Получите копии наших отчетов, отсканировав QR-код или посетив https://www.capgemini.com/capgemini-research-institute-subscription/

### О Capgemini

Copyright © **2025** Capgemini. Все права защищены. Capgemini — это глобальный партнер по бизнес- и технологической трансформации, помогающий организациям ускорить их двойной переход к цифровому и устойчивому миру, одновременно создавая ощутимый эффект для предприятий и общества. Это ответственная и многообразная группа из **350 000** сотрудников в более чем **50** странах. Обладая богатым более чем **55-летним** опытом, Capgemini пользуется доверием своих клиентов в раскрытии ценности технологий для удовлетворения всего спектра их бизнес-потребностей. Она предоставляет сквозные услуги и решения, используя сильные стороны от стратегии и дизайна до инжиниринга, все это подкреплено ее лидирующими на рынке возможностями в области ИИ, облачных технологий и данных, в сочетании с ее глубокой отраслевой экспертизой и партнерской экосистемой. Группа сообщила о глобальной выручке за **2024** год в размере **€22,1 миллиарда**.

Получите будущее, которое вы хотите | www.capgemini.com