Результаты исследования цифрового опыта в мобильных банках для частных лиц. Mobile Banking Rank 2025

Исследование цифрового опыта в мобильных банках для частных лиц: Mobile Banking Rank 2025

Узнавайте о новых исследованиях на markswebb.ru.

Результаты исследования

Представляют

• Георгий Петренко: Тимлид исследования. Рассказывает о результатах.
• Юлия Морозова: Директор по коммуникациям. Модерирует митап.

Наблюдаем за развитием мобильных банков 11 лет

Из них 7 лет — за рубежом.

Наша экспертиза

• Исследование пользователей * Конкурентный анализ, бенчмарк * Поиск лучших интерфейсных практик * Обзор UX/UI решений в мире * Анализ пути клиента / CJM * Аудит цифрового UX * Аудит макетов перед запуском * Аудит механик продаж * Формирование бэклога

История исследований

Глобальная база практик мирового финтеха

• 70 приложений * Из 17 стран

Agenda

10:30 – 11:45 Результаты исследования

• Топ-3 мобильных банков на Android для частных лиц.
• Система оценки мобильных банков и актуальные изменения 2025 года.
• Динамика, тренды и лучшие практики Daily Banking и Digital Office.
• Рейтинг и конкурентный анализ по двум системам оценки.
• Ближайшее будущее мобильных банков.

11:45 – 12:00 Награждение

После митапа: Доступ к публичным материалам

• Отправим презентацию и запись всем, кто прошел регистрацию на Timepad.
• Опубликуем результаты на сайте и в телеграм-канале Markswebb.

Markswebb Channel: Задать вопрос через телеграм-бота.

Система оценки мобильных банков для частных лиц

Георгий Петренко, Тимлид исследования.

На какие вопросы отвечает исследование Mobile Banking Rank 2025

Что изменилось за год?

• Какие изменения произошли с точки зрения конечного пользователя?
• Как изменились конкурентные позиции участников рынка?
• Какие проблемы клиентского опыта остаются актуальными?

Как стать лидером в 2026?

• Какие новые лучшие практики появились на рынке?
• Какие есть возможности для развития бизнеса через мобильный банк?
• Какие акценты и приоритеты ставят российские банки в развитии своих приложений для частных лиц?

Как мы ищем ответы на вопросы

Версии мобильных банков, актуальные на 27 октября.

Экспертные интервью

• 12 интервью с представителями банков.
• Вопросы:
• Какие изменения произошли в сервисе за год?
• Какие актуальные потребности бизнеса в 2026?
• Какие существуют боли и незакрытые потребности пользователей?

Юзабилити-тесты

• 147 тестов на Android.
• 6 задач выполняет респондент в трех подобранных банках.
• Каждый мобильный банк тестируют 7 респондентов.

Экспертный анализ

Кабинетно обследуем сервисы, моделируем пользовательские сценарии и оцениваем их по бинарным критериям:

• 755 критериев Daily Banking * 316 критериев Digital Office

Как изменилась система оценки в 2025 году

В периметре исследования 20 мобильных банков на Android

Система оценки

• Топ-10 рейтинга Mobile Banking Rank 2024 — Daily Banking или Digital Office.
• Крупнейшие банки по вкладам и кредитам физлиц (данные ЦБ).
• Лидеры по скачиваниям в GetApps, RuStore и NashStore.
• 2 банка приняло участие инициативно, 1 согласился на публикацию.

Изменения Digital Office в мобильных приложениях 2024-2025

Digital Office: 56 сценариев / 316 критериев

Обзор Digital Office по группам пользовательских задач

(Предполагается визуальный график или таблица с категориями, которые не были предоставлены в тексте. Указывается только общий заголовок.)

Развитие цифрового офиса

Фокус банков смещается к расширению роли в жизни клиента через работу с семьей и долгосрочными сценариями.

• Важно увеличивать долю пользователей, использующих приложение как основной мобильный банк.
• Ценнее становится удержание и глубина отношений, а не разовые взаимодействия.
• Рост клиентской базы требует охватывать разные возрастные группы и типы домохозяйств.

Тренды в цифровых офисах 2025

Больше банков предлагают совместные счета для расходов и накоплений

• Поделиться доступом к счету: * 2024: 5 банков * 2025: 7 банков * Открыть совместный счет: * 2024: 3 банка * 2025: 5 банков * Качество реализаций: * 2024: 23,3 балла * 2025: 32,3 балла

Семейный банкинг

Т-Банк:

• Доступ к счету без выпуска пластиковой карты.
• Возможность ограничить доступ к истории операций в форме выпуска карты для другого человека.

Т-Банк обеспечивает удобный процесс предоставления доступа для не клиента.

СберБанк:

• Доступ к счету без оформления дополнительной карты.
• Возможность подключить уведомления по счетам близкого без предоставления доступа к счету.
• Реализация гибкая: участники сами выбирают, по каким счетам и картам делиться доступом и уведомлениями.

СберБанк предлагает оптимальный сценарий для действующего клиента.

СберБанк (дополнительные возможности):

• Единый центр совместных финансов.
• Подтверждение кредита близкого.
• Совместное погашение кредита.
• Управление семейным доступом к подписке.

Появляются новые возможности для помощи близким.

Втб:

• Улучшенные условия по продуктам банка.
• Возможность отслеживать баланс близких.
• Точка продвижения смежных продуктов.

Совместные бонусы стимулируют объединение и расширяют клиентскую базу.

Альфа-Банк:

• Преимущества для клиента: * Инвесткопилка с гибкими пополнениями.
• Брокерский счет с доступом для родителей.
• Среда, где дети учатся управлять деньгами.
• Дистанционное открытие продуктов.
• Преимущества для банка: * Рост использования инвестпродуктов.
• Укрепление долгосрочных отношений.

Расширение детских финансовых продуктов помогает формировать финансовые привычки и удерживает семью в банке.

Удобство открытия продуктов

Банки развивали удобство открытия продуктов.

• Банки чаще показывают стоимость открытия и обслуживания, расширено описание условий по продуктам.
• Растет число банков с формой подбора вклада.
• Больше банков позволяют управлять доставкой карты и делать предварительный расчет кредита.

Газпромбанк:

• Автоматический выбор оптимальных условий по вкладу.
• Если выбран лучший период, интерфейс сообщает об этом.
• Доступно страхование от мошенников.

Умный выбор условий и защита вклада дают новый уровень удобства и безопасности.

• Преимущества для клиента: * Курьер приезжает в тот момент, когда клиент действительно готов принять карту.
• Быстрая доставка.
• Понятное объяснение механики снижает неопределённость и повышает доверие.
• Преимущества для банка: * Уменьшаются издержки из-за повторных доставок, меньше обращений в поддержку.
• Выше конверсия в успешную выдачу карты.

Доставка по клику адаптирует процесс под непредсказуемый ритм пользователя.

• Преимущества для клиента: * Ниже риск случайно пропустить курьера или переносить доставку.
• Удобная связь с доставщиком: можно позвонить или написать.
• Преимущества для банка: * Снижение отмен и переносов доставки.
• Уменьшение нагрузки на поддержку.
• Рост метрик удовлетворенности.

Трекинг доставки делает процесс получения карты предсказуемым и снижает тревожность клиента.

Т-Банк (инклюзивные настройки):

• Выбор специальных возможностей: * Возможность указать индивидуальные потребности перед встречей с курьером.
• Общение без звонка или в письменном виде.
• Помощь курьера при необходимости.
• Почему это важно: * Доставка становится комфортной и безопасной для людей с особенностями речи, слуха, зрения или передвижения.
• Снижается стресс и неопределённость при получении банковского продукта.

Инклюзивные настройки доставки делают получение карты доступным для каждого.

Долгосрочные отношения с клиентами

• Функции с долгим финансовым горизонтом получают большее распространение среди банков.
• Сервисы финансового профиля закрепляют регулярное взаимодействие клиента с приложением.

Банки укрепляют долгосрочные отношения с клиентами.

Альфа-Банк (калькулятор ПДС):

• Наиболее гибкий калькулятор ПДС.
• Расчет с учетом пола и возраста клиента.
• Вариативность частоты пополнений.
• Подсказки по оптимальному размеру взносов для максимальной господдержки.
• Возможность учета разных ставок НДФЛ.
• Режим расчета без налогового вычета.
• Визуализация структуры дохода в виде диаграммы.

Прозрачный и гибкий калькулятор ПДС снижает неопределенность и помогает принять решение.

Расчет кредитного рейтинга становится стандартом

Банки конкурируют глубиной и информативностью подачи.

• Must have: 7 из 7 банков * Количество баллов и возможный максимум.
• Интерпретация значения: высокий / средний / низкий рейтинг.
• Объяснение факторов, влияющих на рейтинг, и рекомендаций по его улучшению.
• Nice to have: 3 из 7 банков * Долговая нагрузка: какие кредитные продукты вошли в оценку.

ВТБ (сравнение рейтинга):

• Сравнение дает контекст: проще понять, попадает ли человек в зону риска.
• Шаг к образу «банка-наставника», который помогает ориентироваться в сложной теме, а не просто показывает цифру.

Дополнительная ценность ВТБ: сравнение рейтинга с другими клиентами.

Газпромбанк (динамика рейтинга):

• Пользователь видит, как его действия отражаются на рейтинге.
• История запросов является дополнительным инструментом контроля.

Дополнительная ценность Газпромбанка: динамика рейтинга, история запросов по месяцам и годам.

Изменения Daily Banking в мобильных приложениях 2024-2025

Daily Banking: 89 сценариев / 755 критериев

Обзор Daily Banking по группам пользовательских задач

(Предполагается визуальный график или таблица с категориями, которые не были предоставлены в тексте. Указывается только общий заголовок.)

Развитие ежедневного банкинга

Рост сложности мобильных банков создает необходимость управлять когнитивной нагрузкой пользователя.

• Функциональный паритет смещает конкуренцию в сторону удобства.
• Фрагментация сервисов усложняет путь пользователя.
• Сложность финансовой активности требует инструментов интерпретации и прогнозирования, а не только отображения данных.

Тренды в ежедневном банкинге 2025

За 5 лет функциональные возможности в приложениях банков-лидеров выросли почти в 2 раза

Люди отмечают неудобства — Банки реагируют:

• Развитие сквозного поиска * Новый главный экран * Кастомизация и управление шумом

Навигация. Сквозной поиск

Райффайзен Банк:

• Готовые краткие ответы прямо в выдаче.
• Возможность сразу совершить действие: скопировать реквизиты, перейти к истории кэшбэка и прочее.
• Понимание естественного языка.

Моментальный ответ в поисковой выдаче ускоряет решение задачи клиента.

• Функциональный AI-помощник интегрирован в сквозной поиск.
• Поддержка голосового ввода.
• Быстрый доступ к геосервисам: поиск ближайшего банкомата с указанием расстояния и графика.

Голосовой ввод и динамичные ответы делают поиск удобной точкой входа в решение задачи пользователя.

Навигация. Главный экран

• Оптимизировано пространство с быстрыми действиями.
• Удалена кнопка «Доступные средства».

Крупные банки оптимизируют плотность главного экрана: ВТБ упорядочил блок с быстрыми действиями. (Визуальное сравнение "было/стало")

Совкомбанк:

• Вместо вертикального списка продуктов — тематические блоки.
• Отображаются выбранные категории кэшбэка.

Крупные банки оптимизируют плотность главного экрана: Совкомбанк сгруппировал продукты по блокам. (Визуальное сравнение "было/стало")

• Продукты сгруппированы в виде карусели вверху экрана.
• Появилась кнопка «Открыть новый продукт».

Крупные банки оптимизируют плотность главного экрана: Газпромбанк распределил продукты по вкладкам. (Визуальное сравнение "было/стало")

Навигация. Кастомизация

• Быстрые точки входа в основные действия прямо с главного экрана.
• Гибкая настройка наборов виджетов.
• Широкий выбор доступных виджетов.
• Персонализация визуального оформления.

Настройка рабочего стола под задачи клиента ускоряет доступ к важным сценариям.

• Гибкий контроль рекламных форматов — SMS, пуши, email, звонки и рекомендации в приложении.
• Снижение информационного шума — баннеры и рекомендации могут быть отключены полностью.

Осознанные и регулируемые коммуникации улучшают восприятие продукта и повышают качество взаимодействия. (Визуальное сравнение "было/стало")

Тематические зоны

• Подтягиваются счета на оплату по адресу.
• Можно создать подписки на счета ЖКУ, интернет, ТВ и прочее.
• История расходов.
• Оформление страховок.
• Предложение партнерского сервиса «Домклик».

Банки развивают тематические разделы, объединяя услуги вокруг одной жизненной сферы.

• Визуализация автомобиля по госномеру.
• Единое пространство всех задач владения автомобилем.
• Интеграция нефинансовых сервисов.
• Контекстная подача предложений.

Тематические разделы становятся удобной точкой для размещения нефинансовых сервисов.

Повышается гибкость управления аналитикой

Настройка категорий и формирование собственной логики учета расходов.

Аналитика финансов

Банк Русский Стандарт:

• В 7 банках нет возможности посмотреть расходы и доходы по всем продуктам.
• Необходимо совершать дополнительные действия для переключения между продуктами.
• Требуются расчеты за пределами мобильного приложения.

Отсутствие возможности просмотра общих расходов по всем счетам и картам — зона роста.

Ак Барс Банк:

• Для выбора даты начала и конца периода требуется переключение между экранами.
• Раздел выглядит как часть фильтров, а не как самостоятельный функциональный блок.

Нестандартные UX-решения затрудняют доступ к разделу аналитики.

Банк дом.рф:

• Создается ощущение, что фильтры не работают.
• Пользователи затрачивают дополнительное время на изменение периода внутри раздела аналитики.

Типичная UX-проблема — аналитика расходов не подстраивается под выбранный период из раздела «История».

Райффайзен Банк (лимиты):

• Настройка лимитов на категории и общий бюджет.
• Неблокирующий формат лимитов.
• Видно, где именно произошел перерасход.
• Возможность подключить уведомления о превышении лимита.

Лимиты превращают аналитику в инструмент управления бюджетом.

• Управление расходами через лимиты: * 2024: 1 банк * 2025: 4 банка

СберБанк (календарь платежей):

• Прогноз ближайших расходов на основе регулярных операций.
• Календарный просмотр с выделением дней, когда ожидаются списания.
• Фильтры по типам событий.
• Добавление собственных событий.

Календарь платежей помогает заранее видеть финансовую нагрузку и планировать будущие расходы.

Будущее

В полном отчете Mobile Banking Rank 2025

30+ слайдов анализа экспертных интервью:

• 12 экспертов.
• Все сегменты банковского рынка по уровню развития приложения.
• 30+ инсайтов, какие решения внедряли участники рынка в этом году и в каких направлениях будет развиваться рынок в 2026.

Какие направления развития в приоритете у продуктовых команд:

(Предполагается график или таблица, не предоставлены в тексте. Указывается общий заголовок.) Сколько экспертов отметили направление как приоритетное.

Все результаты исследования собраны в полном отчете (PDF, 750+ слайдов)

• Характеристика конкурентного положения по отдельным пользовательским задачам.
• Типичные проблемы и тренды развития мобильных банков.
• Сравнительные таблицы и оценки по блокам задач.
• Лучшие практики и референсы из крупнейших банков России.

Заказать.

Аудит по системе оценки поможет верифицировать бэклог и сократить time to market (PDF, 250+ слайдов)

• Экспертное обследование мобильного банка по чек-листу из 1071 критерия.
• Определение конкурентной позиции и отставаний по отдельным сценариям.
• Приоритизированные рекомендации по улучшению клиентского опыта.
• Референсы и лучшие практики, подобранные под рекомендации.
• Возможность проводить аудит на любой стадии разработки, включая макеты интерфейсов.

Заказать.

Индивидуальный трек. Консалтинг по системе оценки ускорит развитие сервиса и принятие решений

• Установочный аудит для определения гэпов и рекомендаций по устранению.
• Постановка цели на конкурентную позицию, формирование рекомендаций.
• Адаптация рекомендаций под ограничения и приоритеты банка.
• Консультация продуктовых команд по реализации рекомендаций.
• Аудит обновлений мобильного банка и трекинг оценки.
• Дополнительные UX-тестирования новых интерфейсов и мониторинг изменений конкурентов.

Заказать.

Рейтинг цифровых офисов в мобильных банках

Как формируется оценка цифрового офиса в мобильных банках для частных лиц

(Методология не детализирована в предоставленном тексте. Указывается общий заголовок.)

Рейтинг Mobile Banking Rank 2025: Digital Office

Оценки по шкале от 0 до 100 баллов.

16-20 места: Ограничены возможности оформления продуктов

• Сильные стороны: * Доступны официальные справки и выписки.
• Продукты можно закрыть онлайн.
• Реализована поддержка в чате.
• Точки роста до топ-15: * Ограничены возможности заказа продуктов не клиентом.
• Недостаточно подробно описаны условия по продуктам, не у всех есть заказ дебетовой и кредитной карт.

11-15 места: Базовый набор продуктов доступен для открытия

• Сильные стороны: * Можно стать клиентом через оформление продукта.
• Все базовые продукты банка доступны для открытия.
• Отображается ключевая информация о продуктах в каталоге и форме заявки.
• Точки роста до топ-10: * Ограничены возможности смены формата карты.
• Некоторые персональные данные нельзя изменить.
• Нельзя предоставить доступ к счету другому клиенту.

7-10 места: Гибкое управление продуктами и данными, ограничен выбор страховок

• Сильные стороны: * Доступно гибкое управление картами.
• Доступен функционал управления кредитным лимитом карты.
• Реализован функционал смены персональных данных клиента.
• Точки роста до топ-6: * Неполный функционал для удобства получения поддержки от банка.
• Доступен узкий перечень страховых продуктов.

4-6 места: Больше дополнительных продуктов, слабое управление госуслугами

• Сильные стороны: * Для оформления доступен широкий перечень страховых продуктов.
• Дополнительные возможности получения поддержки.
• Реализован функционал совместного доступа к счетам.
• Точки роста до топ-3: * Ограничены возможности управления финансовыми вопросами, связанными с государством.

3 место: Газпромбанк повысил качество UX и вошел в тройку лидеров

• Сильные стороны: * Реализовано управление доставкой дебетовой карты.
• Присутствует возможность управления цифровыми картами.
• Доступна возможность оспаривания карточных операций с отслеживанием статуса заявки.
• Точки роста: * Отсутствует совместный банкинг.
• Ограничена доступность поддержки.
• Ограниченный набор страховых продуктов.
• Неполная реализация сценариев управления финансовыми вопросами, связанными с государством.

2 место: ВТБ сохраняет свою позицию, поддерживая высокий уровень реализаций

• Сильные стороны: * Реализован высокий уровень коммуникации в пре-логин зоне.
• Доступна широкая линейка страховых продуктов.
• Подробное информирование о пенсии.
• Реализовано управление кредитной историей.
• Точки роста: * Недоступна рассрочка по операциям кредитной карты.
• Ограничения по цифровым картам.
• Для ПИФов не реализован график доходности с выбором периода.

1 место: Альфа-Банк удерживает лидерство по уровню пользовательского опыта

• Сильные стороны: * Для неклиентов доступен заказ продуктов из ЛК и регистрация по биометрии.
• Расширены возможности управления пенсионными отношениями.
• Доступна широкая функциональность для рассрочек по операциям.
• Точки роста: * Недоступен заказ пластиковой дебетовой карты к виртуальной.
• Отсутствует возможность оформить виртуальную кредитную карту.

Рейтинг мобильных банков по опыту в ежедневных задачах

Как формируется оценка ежедневных задач в мобильных банках для частных лиц

(Методология не детализирована в предоставленном тексте. Указывается общий заголовок.)

Рейтинг Mobile Banking Rank 2025: Daily Banking

Оценки по шкале от 0 до 100 баллов.

18-20 места: Ограничены возможности платежей и контроля задолженностей

• Сильные стороны: * Доступны переводы и история движения средств.
• Реализована возможность экспортировать данные из мобильного банка.
• Точки роста до топ-17: * Недостаточно возможностей по платежам: оплата телеком-провайдеров, штрафов, ФССП, ЖКУ, налогов.
• Фрагментарное информирование об условиях обслуживания и комиссиях банка.
• Не развит функционал по контролю задолженностей.

13-17 места: Доступен контроль долгов и условий обслуживания, слабая навигация

• Сильные стороны: * Доступна оплата ЖКУ и телеком-провайдеров через запрос задолженности.
• Возможность создавать подписки на задолженности.
• Информирование по тарифам карт.
• Автоматизация повторяющихся операций.
• Точки роста до топ-12: * Нет сквозного поиска или он развит слабо.
• Ограничен доступ к инвестиционным продуктам.
• Ограничен функционал для поиска подходящего банкомата или офиса.

7-12 места: Есть сквозной поиск и информация по инвестициям, мало финансовой аналитики

• Сильные стороны: * Реализован сквозной поиск.
• Можно отслеживать статусы по ПИФам, облигациям, контролировать и управлять ИИС.
• Развит онбординг.
• Точки роста до топ-6: * Ограничены возможности анализа доходов и расходов.
• Отсутствует функционал настройки автопополнений.
• Информация о лимитах представлена фрагментарно.

4-6 места: Сильный мониторинг движения денег, но слабая автоматизация накоплений

• Сильные стороны: * Подробное информирование о движении средств.
• Оплата по QR-коду.
• Высокий уровень управления шаблонами и платежами по расписанию.
• Точки роста до топ-3: * Функционал по сбору средств и разделению покупки реализован точечно.
• Ограничены возможности настройки автонакоплений.

3 место: Совкомбанк укрепляет позиции за счет редкого функционала

• Сильные стороны: * Доступны инструменты быстрого ввода суммы при оплате мобильной связи.
• Внедрены механики автоматизации управления сбережениями.
• Доступен расширенный функционал управления категориями в аналитике финансов.
• Точки роста: * Присутствуют ограничения в оплате услуг телефонии и ТВ через запрос задолженности.
• Отсутствует возможность автопополнения карты с накопительного счета по балансу.
• Отсутствует форма оплаты штрафов ФССП через запрос задолженности.

2 место: ВТБ выделяется решениями по автоматизации финансов и платежей

• Сильные стороны: * Реализовано автопополнение карты на недостающую сумму операции.
• Доступно удобное разделение чека между участниками.
• Поддерживается перенос платежей из других банков с автоматическим созданием подписок.
• Точки роста: * Отсутствует экран с облигациями.
• Нельзя выбрать счет для автопогашения по кредитной карте.
• Низкая информативность при погашении кредита наличными.

1 место: Альфа-Банк сохраняет преимущества над конкурентами и лидерство

• Сильные стороны: * Доступны гибкие PFM-настройки и управление финансами.
• Реализован просмотр ЖКУ-счетов по адресу.
• Доступна возможность привязать транспортную карту и контролировать ее баланс.
• Направления для дальнейшего роста: * Отсутствует автопополнение карты до суммы покупки.
• Неудобство выбора способа перевода за рубеж.
• Ограничен функционал создания шаблонов.

Основные выводы

• Банки-маркетплейсы могут стать аутсайдерами рынка. Их мобильные банки пока не соответствуют ожиданиям пользователей, которые сформированы более сильными конкурентами.
• В топ-3 ожидается серьезная борьба за лидерство. Несколько банков демонстрируют опережающее развитие, что может нивелировать преимущества сегодняшних лидеров.
• Приоритет для лидеров — скорость развития. На первый план выходит генерация дальнейших путей развития, а также «защита лидерства» от быстро развивающегося догоняющего сегмента.

Команда проекта

• Кристина Усвяцова – Дизайнер * Елизавета Пенькова – UX-исследователь * Антон Усольцев – UX-исследователь * Тимофей Барсов – Директор по исследованиям и консалтингу * Алена Люльчак – Менеджер проекта * Дарья Попова – UX-исследователь * Елизавета Юркина – UX-исследователь * Елизавета Ламова – UX-исследователь * Иоанна Соловьева – UX-исследователь

Контакты:

• Юлия Морозова (PR): julia@markswebb.ru * Георгий Петренко (Тимлид): gep@markswebb.com

Купить полные результаты:

• WhatsApp * Telegram: @markswebb_inbox * Почта: hello@markswebb.ru * Telegram-канал: @markswebb